Добрый день. Некоторое время назад меня пригласили в рабочую группу Банка России по противодействию мошенничеству в финансовой сфере. В основном мы обрабатывали статистику и размышляли, как же останавливать клиентов, которые бежали в банки и, по указке мошенников, переводили свои деньги на "безопасные счета". Хотя методы антифрода довольно эффективны (а по статистике мы останавливаем порядка 98% от всех атак), но сумма ущерба (в прошлом году 30 млрд) все же колоссальная.

Одна из серьезных проблем, которую нам нужно было решить - это выявление клиентов, находящихся под воздействием мошенников.

Как известно, граждане, попавшие под воздействие социальной инженерии, довольно сильно напуганы и настроены идти на поводу мошенников (я веду семинары с профессиональными психологами на эту тему, так что немного разбираюсь в механизме воздействия) - этот настрой не позволял выявить воздействие. Клиент спокойно приходил в банк, просил либо снять деньги со счета, либо оформлял перевод на счет физического лица. Любая попытка расспросить клиента оканчивалась либо довольно логичными ответами (мошенники тщательно готовили клиента) либо агрессией.

Никакие методы воздействия на клиентов не могли нам помочь в выявлении такого воздействия, пока в один день, в отделение нашего банка не пришла женщина, и не спросила "А где тут переводят деньги на безопасный счет?"

В тот же день в нескольких отделениях нашего банка в меню электронной очереди, среди кнопок выбора услуг ("кассовые операции". "открыть вклад", "переводы" и т.д.) появилась кнопка "Перевод на безопасный счет".

И в этот же день мы начали фиксировать первые жертвы. Человек, напуганный мошенниками, получал от них четкие инструкции "Не разговаривать с персоналом! Ваша задача перевести деньги на безопасный счет!". Гражданин прибегал, не разговаривал с персоналом, видел знакомые буквы и выбирал эту услугу (тем более, что мошенники утверждали, что безопасный счет открыт в ЦБ).

После чего попадали в руки специально обученных менеджеров, которые "выводили" клиентов "на чистую воду". Мы фиксировали до 3 000 нажатий на эту кнопку в месяц!

Мы останавливали клиентов, обманутых мошенниками (кстати, суммы были небольшими - в основном меньше 30 тысяч. Кстати средняя сумма похищенных средств в прошлом году - всего 18 тысяч) ежедневно\ в разных регионах страны!

Сейчас эффективность немного снижена (в том числе из-за того, что мошенники начали запрещать жертвам нажимать на эту кнопку, что подтверждает правильность нашей идеи), но это прекрасная иллюстрация полезности смещения взгляда.

В прошлом году о применении нашей кнопки мы доложили Председателю Банка России, Министру финансов РФ, которые оценили нестандартность подхода и его эффективность.

Так что рекомендую - внедряйте. Кстати, такую кнопку можно включить в перечень стандартных переводов и в мобильном приложении. Это будет соответствовать рекомендациям Банка России 3-МР и в целом новой концепции защиты прав потребителей финансовых услуг.

Удачи!