Кто оплачивает улыбку на работе?

Клиент повышает голос. Сотрудник выдерживает паузу, убирает раздражение из интонации, подбирает нейтральную формулировку. Через минуту принимает следующий звонок так, будто предыдущего не было.

В вакансии вся эта работа занимает одно слово: «стрессоустойчивость».

Удобное слово. Оно подробно характеризует кандидата и почти ничего не говорит о том, что именно ему придётся выдерживать.

За «стрессоустойчивостью» могут скрываться разные требования. «Мне нравится общаться с людьми» и «я сохраняю доброжелательность, когда со мной разговаривают грубо» — не одно и то же. Во втором случае сотрудник не просто отвечает на вопрос. Он принимает чужое раздражение, не передаёт его дальше и одновременно производит нужное компании впечатление. Здесь  эмоция становится частью работы.

Такой труд социолог Арли Хохшильд назвала эмоциональным. В книге The Managed Heart она показала его на примере бортпроводников и коллекторов. От бортпроводников требовалось демонстрировать дружелюбие даже в напряжённых ситуациях, от коллекторов — наоборот, жёсткость и напор. То есть организация определяла не только то, что сотрудник должен сделать, но и то, какую эмоцию он должен показать клиенту.

Сам стандарт общаться вежливо и спокойно — это нормально. Проблема начинается, когда компания считает этот голос естественным свойством «подходящего» сотрудника. Будто приветливость включается вместе с гарнитурой и не требует времени, внимания и восстановления.

Психологи Уте Хюльсхегер и Анна Шеве проанализировали 95 исследований эмоционального труда — ситуаций, когда на работе нужно показывать не те эмоции, которые человек действительно чувствует. Если сотрудник просто изображает нужную эмоцию, это чаще связано с эмоциональным истощением и недовольством работой. Если он пытается изменить и своё внутреннее состояние, последствия менее однозначны.

Главный вывод: управлять эмоциями на работе — тоже работа. Кто оплачивает эту работу, становится видно не на фотографии улыбающихся сотрудников на карьерном сайте. Право завершить разговор при оскорблениях, понятная эскалация, поддержка руководителя и пауза после тяжёлого контакта означают, что компания принимает часть издержек на себя. Если после оскорблений сотрудника уже ждёт следующий звонок, весь сервисный стандарт фактически оплачивается его самоконтролем.