Сегодня были на рынке. По выходным мы всегда покупаем мясо… у «нашей» продавщицы. Когда-то она нас просто покорила. Отдавала дешевле (ну, мы так думали), выбирала тот самый кусок, который любим именно мы, отрезала всё лишнее, неровное, некрасивое) Впечатление = результат − ожидания. И у неё результат всегда был больше ожиданий. И мы “приросли”. Посылали к ней детей, звонили поздно вечером, утром забирали, деньги переводили на доверии. Как родные. В какой-то момент, что-то пошло не так. «Сейчас сделаю, как вы любите» — и кусок просто в пакет, на весы. Сумма какая-то не такая. Дома разворачиваешь — жилы, и вообще не то, что мы любим. А на неделе её коллега назвала другую цену… и сказала, что по ней нам всегда и продают. Стало грустно. И не из-за денег.

Первое, что больно признать. Я сама перестала проверять. Не спрашивала цену, не смотрела, что кладут в пакет — доверяла же. Вот и результат. Доверие без обратной связи само не держится. Оно тихо превращается в привычку… а привычка — это когда ты перестал смотреть, а для тебя — перестали стараться. Узнаёте? Лучший сотрудник, которого давно не замечали. Постоянный клиент, которому давно ничего не предлагали. Поставщик, которого никто не перепроверял с прошлого года…

Второе — то, на чём мы с мужем разошлись. Сегодня мы решили к ней больше не идти. Муж говорит: пройдём мимо, купим у другой — она увидит и сама всё поймёт. А я думаю — не поймёт. Решит, что мы уехали, что денег нет, что «рынок упал». И так делает большинство: молча уходит. В жизни, в бизнесе, в командах. Клиент просто перестал заказывать. Сотрудник «ушёл за деньгами». И никто так и не узнал, что на самом деле пошло не так. Поэтому многое вокруг и не меняется. Не потому что люди плохие… а потому что им никто не сказал.

Я решила по-другому. Подойду к «нашей» и спрошу цену. Уверена, она назовёт ту, которую я жду. А я спокойно скажу: на неделе мне назвали другую — и как меня считали раньше, я теперь не знаю. И в прошлый раз мясо было совсем не то. Поэтому сегодня покупаем не у вас. Без скандала. Без «как вам не стыдно». Просто чтобы она знала. Для меня это и есть обратная связь как подарок. Неприятный? Да. Но это шанс, который молчаливый уход не даёт никогда.

Что из этого забрать в бизнес — три вещи: Проверяйте не только слабых, но и лучших. Лояльный клиент и сильный сотрудник — первые, о ком перестают думать: «у них же всё хорошо». Раз в квартал просто спросите: «Что мы за последнее время стали делать хуже?» Это не контроль — это интерес. Ловите «пакет не глядя» до ухода. Клиент стал заказывать реже. Сотрудник перестал предлагать идеи и делает «как обычно». Это не мелочи — это то самое мясо с жилами. Дальше обычно только молчаливый уход. Сделайте так, чтобы сказать было проще, чем уйти. Люди молча уходят не от равнодушия, а потому что сказать неловко. Короткий вопрос после покупки, честный разговор один на один, «спасибо» за жалобу вместо оправданий. Каждая высказанная претензия — это человек, который ещё даёт вам шанс. И если уходите вы — скажите. Это тоже бизнес-навык)

Самый дорогой клиент — не тот, кто ругается. А тот, кто молча прошёл мимо.

А вы как делаете — проходите мимо или говорите? И кто вокруг вас сейчас «кладёт в пакет не глядя»… а вы просто перестали проверять?