Друзья, возражение «Я подумаю» — любимая классика всех менеджеров. И классическая отработка начинается с фразы: «Я вас понимаю». Вот только… а действительно ли вы его понимаете? Когда-то я сама начинала свой путь менеджером в банке. Звоню клиенту: кредиты, долги, финансовая нагрузка. Что-то ему рассказываю, продаю, а он мне: «Я подумаю». И я, как меня учили, отвечаю: «Я вас понимаю». А потом думаю: каким образом я его понимаю? У меня нет его кредитов, я не знаю его финансового состояния, его обстоятельств, его жизни. Я вообще о нём практически ничего не знаю. Так зачем я ему вру? Поэтому «Я вас понимаю» — одна из самых лживых фраз, которой можно научить менеджера. Вы не знаете, что сейчас происходит у клиента. Не знаете его состояния, мотивации, обстоятельств, приоритетов. Иногда менеджер даже имя клиента не знает — потому что за первые пять минут разговора так и не удосужился спросить. И вот здесь начинается самое интересное. Продажа начинается не с отработки возражения. Продажа начинается с первых секунд диалога. Если менеджер заходит в разговор монотонным голосом, ему можно выдать хоть энциклопедию по продукту — продажи от этого не появятся. Потому что клиент сначала покупает вас и ваше отношение к нему, а уже потом продукт. Когда менеджер действительно включён, проявляет эмпатию, задаёт вопросы, интересуется клиентом — вероятность классического «Я подумаю» становится гораздо ниже. И поэтому, когда клиент всё-таки говорит: — Я подумаю. Не надо автоматически: — Я вас понимаю. Лучше спросить: — Отлично. А какой информации вам сейчас не хватает, чтобы принять решение? Давайте я отвечу на вопросы, чтобы картина стала яснее. Если вопрос в стоимости: — Давайте разберём, из чего складывается стоимость, что в неё входит и какой результат вы получаете. Если клиенту нужно понять, как применить продукт: — Давайте разберём конкретно вашу ситуацию и посмотрим, где и как его можно внедрить. Нужно просто выяснить причину возражения. И здесь работает очень простое правило: Чем больше качественных вопросов задаёт менеджер, тем меньше возражений ему приходится «отрабатывать».