Владимир, спасибо! И за котика отдельно - он совершенно уверен, что без его контроля ничего бы не вышло.

Карта возражений с устьями - это сильно. Особенно первый пункт про изолированный вопрос: большинство отделов спотыкаются именно там, отрабатывают первую формулировку клиента как финальную и дальше воюют с ветряной мельницей.

Отвечу честно, иначе получится красивее правды. Классика вроде «дорого» и «я подумаю» как раз закрывалась. Зависало прозаичное:

1. Почему мы должны брать именно вашего китайца, а не любого другого. 2. Чем ваш электрокар лучше остальных настолько, чтобы его ждать. 3. Почему вы не можете продать мне машину в десять вечера, когда я наконец освободился - вам настолько не нужна продажа?

Первые два держатся на одном: у менеджера нет собственного внятного ответа про продукт, и он уходит в общие слова про качество и гарантию. Клиент это слышит и делает вывод, что разницы нет.

А третий оказался самым интересным, потому что это даже не возражение про продукт. Это претензия к нашему процессу, одетая в форму возражения. Отрабатывать её формулировкой бессмысленно: клиент прав. Поэтому ответом стал не скрипт - под такие случаи мы выстроили онлайн-продажу через ЭДО, чтобы человека не держал наш график работы. Возражение закрылось тем, что исчезла причина.

Отсюда у меня и вывод, который попал в стандарт: прежде чем искать формулировку, стоит проверить, не прав ли клиент. Если прав - лечим процесс.

А как у вас устроено пополнение карты? Новое возражение, которого в ней ещё нет, фиксируется процедурно или живёт в памяти руководителя до следующей планёрки?

Спасибо за подробнейший ответ 🤝 До процедурной фиксации нового возражения в карте не дошли, боясь весь процесс превратить из полезного в бюрократический В рынке с динамически изменяемыми параметрами пошли по пути наименьшего сопротивления - на уровне отдела продаж зафиксировали пополнение карты новой отработкой Но, возможно, если процедурная фиксация позволяет выявить узкие места продаж - возможно, надо вернуться на пару шагов назад и переосмыслить подход Спасибо за пост и ответ, новые мысли появились в голове 🙌

Владимир, ваш страх абсолютно обоснован, и я бы на пару шагов назад не возвращалась. Процедура, которая существует ради самой себя, убивает живую отработку быстрее, чем отсутствие процедуры.

У меня для себя критерий такой: фиксация нужна только если она даёт сигнал, а не отчёт. Если список новых отработок никто не читает - это бюрократия. Если по нему видно, что одно и то же возражение прилетело двадцать раз за месяц, это уже не про скрипт: значит, что-то не так с продуктом, с ценой или с тем, что мы обещаем до разговора.

Поэтому самый дешёвый вариант, который я видела, выглядит почти никак: к вашему пополнению карты на уровне отдела добавляется дата и отметка о повторе. Никакого регламента, две секунды на запись, зато через квартал видно, где у вас узкое место не в продажах, а в самом предложении.

Вам спасибо, вы своим вопросом вытащили из меня формулировку, которой у меня до этого не было 🙃