«У нас совсем нет контроля качества разговоров», — сказал однажды собственник.

Картина: двенадцать менеджеров, двести-триста звонков в день и я с чек-листом. Их же 12 человек, а я одна.

Но начала я не со звонков. За первый месяц с нуля разобралась в процессе и описала, что вообще считать хорошим разговором: азбуку клиентского сервиса, скрипты, регламенты и чек-лист оценки по этапам продаж. Без этого слушать бессмысленно — непонятно, с чем сравнивать.

Потом стала слушать сама. Уходило около 40 часов в неделю, и это покрывало не больше 30% разговоров. Даже этого хватило, чтобы найти несколько системных ошибок. Но расширить такой контроль можно было только одним способом — нанимать людей.

Вот здесь ИИ оказался на своём месте: объём, который человек физически не успевает обработать, и готовая методика, по которой результат можно проверить. Агент получил те же чек-листы, по которым я слушала сама. Сначала он делит все звонки на продающие и сервисные, потом оценивает продающие по этапам продаж — по отделу и по каждому менеджеру. Что оценивать, по каким критериям и как принимать работу — всё уже было описано и готово.

До запуска дошли примерно за два месяца. Перед запуском и месяц после я сверяла оценки агента со своими: совпадение 99%. Путался он поначалу только в том, какой звонок продающий, а какой сервисный, — поправили. Сейчас ручных проверок нет совсем. Отслеживаем только динамику по дашбордам, и если где-то резкий завал — проверяем.

Потом с руководителем отдела продаж добавили второй слой: агент ловит «слитые» разговоры. Это когда живой клиент на линии, а менеджер говорит: «Напишите заявку на почту». Таких сигналов около семи, и по каждому руководитель сразу получает оповещение.

Самым сложным оказалась не нейросеть, а люди. Нужно было объяснить менеджерам, что это помощь, а не охота на виноватых. Штрафов по оповещениям не было и нет — только разбор ошибок.

Горжусь я, честно говоря, не агентом, а тем месяцем, когда фактически выстроила с нуля процесс, которого не было: слушала звонки, искала, где проседают разговоры, описывала правила. Агента внедрили быстро именно потому, что вся эта работа была сделана раньше него. Без неё он просто масштабировал бы хаос.

А что у вас до сих пор проверяют руками, хотя правила давно известны?