Сегодня, 6 октября, День страховщика, и мне хочется поговорить о том, насколько изменилась наша работа за последние почти десять лет, потому что за привычными названиями продуктов уже стоят другие способы общения, другие возможности и, что особенно интересно, другие ожидания от человека, который занимается страхованием.

Если посмотреть на самые заметные изменения, достаточно вспомнить, что обязанность всех страховщиков ОСАГО продавать электронные полисы появилась только с января 2017 года, а с 2025 года компании должны принимать заявления на возмещение через свои онлайн-сервисы независимо от того, как оформлялось ДТП. За это время в интернете стало возможно не только купить страховку, но и пройти значительную часть действий после происшествия, хотя в отдельных случаях очный осмотр по-прежнему нужен.

Но для меня самое интересное начинается за пределами приложения.

Когда оформление становится проще, уже трудно объяснить клиенту ценность своей работы только тем, что ты умеешь рассчитать стоимость, подготовить документы и вовремя прислать счёт. Всё это необходимо, но возникает вполне нормальный вопрос: а зачем тогда нужен именно ты?

В корпоративном страховании ответ особенно хорошо виден, если перестать обсуждать полис отдельно от самого бизнеса. Допустим, собственник хочет застраховать оборудование, и можно ограничиться его стоимостью, перечнем рисков и сравнением предложений, а можно выяснить, что на одном станке держится значительная часть производства, заменить его быстро не получится и даже после ремонта потребуется время, чтобы снова выйти на прежний объём. Тогда разговор неизбежно становится длиннее, потому что приходится разбираться, какие потери предусмотрены программой, какие останутся на компании и что вообще будет происходить с бизнесом, пока оборудование не работает.

Причём эти вопросы были важны и десять лет назад. Было бы странно делать вид, что раньше хорошие страховщики о них не думали.

Изменилось, на мой взгляд, то, насколько заметной становится разница между человеком, который оформляет договор, и человеком, который способен разобраться в ситуации клиента. Когда техническую часть можно сделать быстрее, сильнее видно всё остальное: понимаешь ли ты, чем живёт компания, умеешь ли объяснить сложное условие без профессионального жаргона и готов ли заранее сказать, что конкретную проблему этот договор не решит, даже если такой разговор не помогает немедленно закрыть продажу.

Наверное, поэтому я не согласен с мыслью, что технологии постепенно делают страхового специалиста ненужным. Часть привычной работы действительно меняется, и держаться за неё только потому, что мы хорошо научились заполнять документы, смысла немного. Зато остаётся работа, которую нельзя выполнить простым ускорением расчёта: услышать, о чём клиент на самом деле беспокоится, проверить его ожидания и собрать условия, которые он понимает до подписания, а не начинает изучать после неприятного события.

Мне хотелось бы, чтобы именно на это у нас и появлялось больше времени благодаря всем изменениям последних лет.

Коллеги, с праздником. Желаю, чтобы за планами, продлениями и отчётами у нас оставалось внимание к людям, которые доверяют нам свои вопросы, иногда толком не умея их сформулировать. И чтобы после страхового случая клиент мог сказать, что теперь понимает, за что платил и почему выбрал именно нас.