Собственник увеличивает рекламный бюджет, менеджеры ждут входящих, а в CRM лежат сотни компаний, которые уже покупали и уже доверяют. Им никто не звонит.

При этом 40–60% выручки обычно и так дают повторные продажи стихийно, без всякой системы. Вопрос в том, сколько будет с системой.

Сначала посчитайте. Введите в отчёты обязательный разрез «новые / повторные клиенты». Смотрите долю выручки с повторных, их долю в заявках против доли в оплатах и конверсию: по старым клиентам она стабильно выше в 1,5–2,5 раза. И не сравнивайте менеджеров по общей конверсии без этого разреза цифра смешивает две разные работы.

Повторная сделка проще новой. С новым клиентом - знакомство, КП, переговоры, возражения, документы и его недоверие. Повторный присылает готовое ТЗ и просит счёт.

Посчитайте у себя дни и касания от заявки до оплаты для обоих разница почти всегда кратная.

Клиенты теряются молча. Не знают, что вы умеете ещё, и находят это у конкурента в поиске. Промолчали о проблеме с заказом и ушли. Остались разовой сделкой без отношений. Лекарство от второго звонок через 1–3 дня после отгрузки: всё ли устроило по качеству и срокам.

Менеджеры не звонят по базе не из лени. При одинаковом проценте входящая заявка всегда выгоднее десяти звонков по базе. Что помогает: - параметр «% повторных оплат» в KPI; - закрепление клиентов за менеджерами; - правило, что заявка клиента, купившего в последние полгода, уходит его менеджеру; - карточка в CRM со сферой клиента, задачами и историей заказов.

Кому звонить первым. Матрица «чек × потенциал»: ключевые клиенты, точка роста, поддержка, минимум усилий. Отдельно те, кто получил КП и пропал или отказал: причина отказа подсказывает, когда звонить снова. Каждое касание с поводом: сезонность, давность заказа, событие в сфере клиента, допродажа, новинка. Связка: сообщение с поводом - пауза до дня - звонок.

До 95% звонков по базе заканчиваются фразой «пока нет запросов». Вместо «есть ли запросы?» спрашивайте, какие проекты запланированы на два-три месяца. Если ответ уклончивый, два-три наводящих вопроса: не пора ли обновить то, что брали; меняются ли задачи; кто закрывает смежные; кому ещё в компании это полезно.

Итог разговора - договорённость с датой в CRM.

Как понять, что заработало: доля повторных оплат, доля выручки с повторных в динамике, повторные сделки по каждому менеджеру и регулярность касаний. Она покажет результат раньше денег.

Что это даёт: повторные сделки закрываются быстрее и с меньшим числом возражений, а в месяцы спада база становится подушкой безопасности. И у каждого в базе есть клиент, который начал с небольшой покупки, а через несколько сделок оплатил заказ на миллионы сам, без системы. С системой таких клиентов становится больше.

Начните с малого: пусть каждый менеджер возьмёт 10 клиентов, разложит их по матрице и составит план касаний на месяц. Через месяц сравните цифры.

А какая доля выручки у вас приходится на повторных клиентов? Знаете точно или «на глаз»? Напишите в комментариях. #работасбазой #повторныепродажи #отделпродаж #управлениепродажами #РОП