Недавно на консультации завязался спор по поводу того, что регламенты — это пустая трата времени. Просто надо ответственно относиться к работе и соответствовать занимаемой должности. Регламенты пишутся, но потом складываются в стол.

И я поддержала собеседника, хотя сама довольно часто пишу регламенты. Лживая продажа? Нет! Я искренне считаю, что не надо все регламентировать, да и невозможно. Просто в регламентах я вижу совсем другое, нежели инструкцию к действию.

Как пример — забавный случай из моей жизни.

Однажды в метро Нью-Йорка я потеряла карточку. Но не это самое неприятное. Оказалось, что я перепутала платформы и уехала не в ту сторону, а чтобы пересесть на нужное направление, нужно было выйти и зайти с противоположной стороны (без карточки никак). Я постеснялась попросить карточку у прохожих и решила просто подойти к окошку оператора турникета, чтобы он меня пропустил на противоположную платформу. Зря 🤦‍♂️ Он минут 15 искал в своих инструкциях решение для моей ситуации. Бежать от него к другим людям с просьбой меня высвободить уже было нелепо. Сотрудник метро уже вовсю звонил куда-то, а я тем временем мысленно рисовала картинку того, как меня выводят из метро в наручниках — по всем законам жанра американского кино. Потом до него как-то дошло… либо просто сжалился, но в итоге служебный проход открыл.

Это я к чему. Да, можно написать 30 страниц о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. Красиво оформить, положить в папку и… ничего не изменится. Я сама терпеть не могу регламенты ради регламентов — это мертвая макулатура, видимость порядка.

Тогда зачем я пишу регламенты и предлагаю их своим клиентам?

Для меня есть четкая разница между регламентом-инструкцией (где описан каждый чих) и регламентом, который задает рамки. Вместо тридцати страниц бесполезного текста иногда достаточно определить всего пять вещей: — кто за что отвечает; — какие функции действительно относятся к этой роли; — что является приоритетом; — какие ключевые показатели отслеживать; — как и где ведется отчетность.

И вот это уже начинает работать. Потому что сотруднику при первом (и порой единственном прочтении) будет понятен круг его ответственности и функционала. Но самое главное — ему четко расставят приоритеты задач и то, за что точно спросят.

Если к этому еще добавить мотивирующий KPI, 😘 то у человека в голове сложится пазл: за это спросят точно, а за это точно заплатят (кнут и пряник).

И еще одним побочным бонусом регламентов, а точнее, работы над ними, является то, что всплывают кросс-функции, которые исторически «прилипли» не к тем людям. И их можно наконец-то передать туда, где им действительно место.

Поэтому я пишу регламенты, но другие. Которые задают в голове сотрудников конструкцию работы.

А как вы относитесь к регламентам? Верите в их силу либо вашим сотрудникам они будут только мешать?