Как перестать галлюцинировать про хотелки юзера с помощью эмпатической карты
Несу вариант, как переосмыслить результаты старого-доброго пользовательского интервью с командой с помощью эмпатической карты. Как выглядит финалочка - на картинке.
Для контекста: эмпатическая карта (Empathy Map) - это фреймворк, который собирает качественные данные о пользователе в 4 квадрата вокруг его личности: что он говорит, делает, думает и чувствует. Инструмент нужен, чтобы перестать спорить о продукте из личного опыта и увидеть живой контекст конкретного сегмента.
4 момента, которые нужно помнить при ее создании:
1. Каждый стикер только с пруфом. Не можете показать ссылку на цитату из интервью или тикет поддержки? Это фантазия команды, а не позиция пользователя. Все гипотезы клеим строго отдельным цветом.
2. Жестко разделяйте "делает" и "думает". "Делает" - это наблюдаемое поведение в аналитике или на видео сессий. "Думает" - домыслы команды. Половина провальных фич рождается из проектирования под придуманные мысли вместо реальных действий.
3. В блоке "чувствует" фиксируйте точный триггер. Не просто "тревожится", а "тревожится, потому что не понимает, прошёл ли платёж". Эмоция с понятной причиной - это сразу готовая задача в бэклог.
4. Финал карты - это решение, а не красивая доска. На выходе должно быть четко зафиксировано: что меняем в онбординге, какой вопрос несём в следующее интервью, какую фичу режем. Без решения упражнение было бессмысленным.
Пример из практики: B2B-сервис терял пользователей на импорте базы. Команда собиралась перекрашивать кнопки. Разложили звонки на карту и увидели главный страх: клиенты боялись сломать свой текущий учет. Починили не UI, а чувство безопасности, добавив режим "песочницы". Итог: рост конверсии в активацию в 2.5 раза.
Источник: https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
@productgames
