От 14 часов ожидания до 10 секунд: как мы внедрили ИИ-ассистента в отеле Для Magnika Resort в Грузии мы сделали ИИ-ассистента, который отвечает гостям в WhatsApp и Messenger и помогает с бронированием.

Раньше сотрудники ресепшена сами разбирали переписки, проверяли наличие номеров и считали стоимость. Днём справлялись быстро, но почти каждое пятое сообщение ждало ответа больше часа, а ночью и в выходные ожидание доходило до 14 часов. За период до внедрения 36 диалогов остались без ответа.

При этом примерно четверть гостей писала ночью или рано утром.

Мы подключили ассистента к Cloudbeds — системе управления отелем. Он проверяет наличие и цены, помогает выбрать номер, создаёт бронь с временным удержанием и отправляет ссылку на оплату.

Ассистент работает круглосуточно на двух языках, в том числе на хорошем грузинском — чтобы гости могли спокойно задавать вопросы привычным для них образом.

👉За пять недель работы: — 2 750 диалогов; — ответ примерно за 10 секунд; — ни одного диалога без ответа.

Отдельная проверка — рекламные кампании. В пиковые дни поток доходил до 232 диалогов в сутки. Ассистент справился с нагрузкой: гостям не приходилось ждать, пока ресепшен разберёт очередь сообщений.

Типовые вопросы он закрывает самостоятельно. Скидки, жалобы и нестандартные условия передаёт сотрудникам, собрав информацию о запросе.

Ещё подключили бота к внутренней системе отеля, чтобы гости могли оформлять и оплачивать свои счета прямо в переписке.

Следующий шаг — расширить помощь тем, кто уже заселился: ответы на вопросы во время проживания, подсказки по отелю и дополнительные сервисы. Отель видит в боте помощника на протяжении всего отдыха.

В карточках подробнее показал, как устроили работу 👇🏻

А у вас что происходит с обращениями, которые приходят после окончания рабочего дня?