Вас обвинили в накрутке статистики. Что делать?

Представим ситуацию. Вы провели большую федеральную благотворительную акцию в десятках регионов и отчитались о 300 тысячах участников.

На следующий день бывший региональный координатор пишет в крупном Telegram-канале: цифры накрутили, реальных участников было меньше, регионам поставили план и попросили его дотянуть. Выкладывает скриншоты внутренней переписки. Пост быстро расходится. В комментариях люди из других регионов пишут: «У нас было то же самое». А через пару часов вам уже приходят запросы от федеральных СМИ.

Делюсь пошаговой инструкцией.

1. Не бежим писать опровержение. Сначала собираем штаб Коммуникации, руководитель проекта, региональный блок, владельцы данных, юристы/комплаенс. Сразу определяем три вещи: — кто собирает и проверяет фактуру;

— кто принимает финальное решение;

— кто является единственным спикером вовне. Все остальные в этот момент ничего публично не комментируют.

2. Проверяем, что произошло на самом деле Откуда взялась цифра 300 тысяч?

Как считались участники?

Кто передавал данные из регионов?

Кто их проверял?

Что именно написано во внутренней переписке?

Проблема в одном регионе или она шире? Пока этого не знаем — не признаём и не опровергаем.

3. Перед СМИ не отмалчиваемся, но и не бросаемся с преждевременными выводами На запрос можно ответить коротко: «Мы знаем о публикации и сейчас проверяем ситуацию. После первичной проверки дадим официальный комментарий». Этого достаточно, чтобы показать: компания не прячется, но и не говорит раньше, чем разобралась.

4. Связываемся с автором Не ругаться. Не просить удалить пост. Спрашиваем: «Расскажите, как всё происходило с вашей стороны. Что именно вы видели? В каких регионах? Почему считаете цифры недостоверными?» Человек, который работал внутри системы, иногда знает то, чего центральный офис просто не видит.

5. После проверки — официальное заявление К этому моменту должен быть один из трёх ответов: подтвердилось/подтвердилось частично/не подтвердилось. И дальше уже честно говорим, что установили и что будем делать. Если проблема есть — признаём её и называем решения.

Если нет — спокойно показываем факты.

6. Если проблема реальная — чиним систему Проверяем, почему вообще стало возможно «дотягивать» цифры. Не провоцируют ли это сами KPI.

Есть ли у регионов возможность сказать наверх: «план нереалистичен».

Можно ли сообщить о проблеме, не рискуя получить по голове. Нужен нормальный канал обратной связи снизу вверх: горячая линия, чат-бот, отдельный защищённый канал — не так важно. Важно, чтобы сигнал нельзя было похоронить по дороге наверх.

7. Привлекаем критиков на свою сторону Не покупаем лояльность. А предлагаем им реально стать внешними наблюдателями, экспертами, условными супервайзерами следующей акции. Пусть сами увидят, как теперь собираются данные и что изменилось. Хейтер, который убедился, что его услышали и после его критики реально что-то поменяли, иногда становится гораздо сильнее любого нанятого адвоката бренда.

8. И последнее — не тащим кризис сами за собой ещё месяц После того как ситуация разобрана, не надо самим бесконечно напоминать аудитории: «а помните, нас обвиняли в накрутке?» Строим уже свою повестку вокруг того, что изменили: запустили новый канал обратной связи;

изменили систему проверки данных;

подключили внешних наблюдателей;

пересмотрели KPI;

дали регионам возможность напрямую говорить о проблемах. То есть кризис постепенно замещается не красивым позитивом, а реальными изменениями, о которых уже можно рассказывать.

Для меня хороший антикризис — это не когда удалось быстро отбиться от публикации. Это когда после него система стала сильнее.