Отвечу на комментарий без прямого ответа 🤷🏻♂️
Вот интересный парадокс: настоящий CX, как правило, появляется не в подразделениях по клиентскому опыту, а в продуктовых командах, на производстве, в продажах.
🔹Продакты часто делают это осознанно. У хорошего продакта и так есть метрики, понимание того, как поддерживать лояльность и оптимизировать путь клиента. 🔹Ребята из продаж просто очень близки к клиенту и понимают, что нужно сделать, чтобы он остался доволен. 🔹Сколько незаметных (для публики) и заметных для клиентов улучшений внедрили операционные директора? Да тысячи.
А на премии по клиентскому опыту в основном подаются команды клиентского опыта. Так получается: и организаторы, и весь информационный пузырь вокруг премий нацелены прежде всего на CX-директоров и их команды.
У меня, конечно, есть и личное отношение к российскому клиентскому опыту. Как я уже сто раз говорил, это [часто] просто сервис на максималках. Но даже если это опустить, подразделения, которые в разных компаниях отвечают примерно за одно и то же, приносят на премии похожие кейсы — логично же.
Крутые кейсы туда тоже попадают — когда заявляются сами продуктовые команды или фаундеры и CEO небольших компаний, которые рассказывают о своём бизнесе целиком. Вот тогда реально можно наткнуться на мощную историю.
➡ А от СХ-команд по моему мнению должны быть только кейсы про объединение, изменение культуры, изменение модели управления.
А когда из года в год свои кейсы приносят в основном CX-подразделения, они часто оказываются довольно средними. И если много лет занимаешься судейством, начинает казаться, что всё одно и то же и скучно.
✅Справедливости ради: на всех премиях, к которым я имею отношение, начинают появляться номинанты не из CX-команд — фаундеры небольших бизнесов и другие подразделения крупных компаний. Это очень хорошая тенденция. Как и то, что на форумах по клиентскому опыту всё чаще появляются представители других направлений бизнеса.
Но пока это всё же единичные случаи, а не преобладающая тенденция.
😀😀
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
