Мы часто говорим клиентам: если в сервисе есть дыры, о комьюнити думать рано. Иначе оно легко превращается в еще один канал для обратной связи, причем чаще негативной и на публике.

Но сообщество можно встроить в клиентский опыт раньше, и с пользой для бизнеса. Разбираем по статье How to Think About Community and Customer Success, которую прочитали на выходных на Substack.

Почему это работает: хорошее сообщество берет на себя часть задач команды. Участники отвечают друг другу, помогают новичкам и своими историями подтверждают ценность продукта. Так комьюнити работает и на удержание, и на повторные покупки. Начинать автор советует пораньше, пока продукт сильный: культуру взаимопомощи проще вырастить в небольшой вовлеченной аудитории, чем переучивать тысячи клиентов, привыкших идти с любым вопросом в поддержку.

Как встроить комьюнити в клиентский опыт:

1️⃣ Назначьте ответственного. Нужен человек, который замечает вопросы без ответа, подключается там, где нужна помощь компании, и поправляет неверную информацию. В идеале это комьюнити-менеджер в связке с маркетингом, в небольшой команде руководитель. 2️⃣ Подключите другие отделы. Поддержка следит за вопросами и проблемами, маркетинг приносит контент, события и истории участников. Заранее договоритесь, кто отвечает, что делать с негативом и как возвращать удачные обсуждения в контент. 3️⃣ Стройте систему, а не очередной чат. Сообщество может совмещать поддержку «клиент клиенту», сбор обратной связи, базу знаний и анонсы. Ценность дают не сам чат, а задачи клиента, которые он там решает. 4️⃣ Замечайте инициативных участников. Самые сильные форматы появляются, когда клиенты сами модерируют группы, проводят встречи и делятся экспертизой. Задача бренда: помочь ресурсами, площадкой и продвижением. 5️⃣ Давайте живой контакт там, где не хватает автоматизации. Чем больше ИИ в сервисе, тем ценнее общение с людьми. Чат-бот отвечает быстро, а комьюнити дает обмен опытом и личную поддержку.

Статья — хороший повод посмотреть на комьюнити как на часть инфраструктуры вокруг продукта. Особенно для IT-продуктов и SaaS.

📌 Собираем нашу Substack-библиотеку вместе: за кем вы следите и какие рассылки про комьюнити, маркетинг и бизнес советуете?

Источник: How to Think About Community and Customer Success, Substack, Andrea Bumstead.