Представьте, что вы наняли нового сотрудника и вместо знакомства с продуктом отправили ему ссылку на сайт. Он прочитал описания услуг, запомнил цены и часы работы. А первый клиент спрашивает: «Можно сделать срочно?», «Скидка действует на повторный заказ?», «Что выбрать для моей задачи?» Выясняется, что часть ответов знают только коллеги. При подготовке ИИ-менеджера возникает похожая задача: собрать информацию, которой команда пользуется в реальных разговорах. Вот что стоит подготовить перед запуском.

1. Условия, которые обычно объясняют устно На сайте может быть написано «доставка по городу», а менеджеры знают, что в отдельные районы она рассчитывается иначе. Или указана цена «от», но состав базовой услуги нигде не раскрыт. Для базы знаний полезны конкретные сведения: что входит в стоимость, какие есть ограничения, от чего зависят сроки и когда нужен индивидуальный расчёт. Если условие регулярно влияет на решение клиента, его стоит зафиксировать.

2. Вопросы, которые помогают подобрать предложение Фразы «выяви потребность» недостаточно для описания хорошего диалога. Лучше определить, что именно нужно узнать. Например, при подборе мебели важны размеры помещения, назначение и пожелания к материалам. Для обучения — исходный уровень, цель и удобный формат. При этом не обязательно задавать весь список сразу. Если человек спрашивает о доставке, сначала ему нужен ответ о доставке. Уточнения должны помогать разговору двигаться дальше.

3. Границы полномочий Заранее определите, какие условия помощник может сообщать уверенно, а какие требуют подтверждения сотрудника. Например: — скидки — только по действующим правилам; — точная дата изготовления — после согласования; — нестандартная комплектация — после расчёта; — наличие товара — по актуальным данным, если они доступны. Для ситуаций, где информации недостаточно, нужен понятный сценарий: объяснить, что требуется уточнение, и предложить следующий шаг. Обещать звонок через пять минут можно лишь тогда, когда команда действительно обеспечивает такой срок.

4. Примеры подходящих ответов Инструкция «общайся дружелюбно» оставляет много пространства для трактовки. Полезнее показать несколько коротких диалогов: как объяснить цену, ответить на сомнение или предложить оставить контакт. Сравните: «Оставьте телефон, менеджер всё расскажет». И: «Стоимость зависит от размеров и материала. Подскажите примерную ширину — уточним задачу для расчёта». Второй ответ объясняет, зачем нужен вопрос. После этого проще предложить человеку дальнейшее общение.

5. Ответственного за обновления База знаний начинает устаревать, как только меняются цены, ассортимент или условия работы. Поэтому ещё до запуска стоит договориться, кто передаёт изменения и проверяет ответы после обновления. Одновременно полезно убрать противоречия: старый прайс и новая инструкция не должны давать разные условия одной услуги.

Как это устроено в Spellmanager На сайте Spellmanager описаны настройка стиля общения, возможность редактировать базу знаний и инструкции поведения ИИ-менеджера. В личном кабинете доступны история диалогов, статистика и собранные обращения. Историю разговоров можно использовать для дальнейшей доработки: находить вопросы, на которые не хватило информации, уточнять формулировки и проверять сложные сценарии. Начать подготовку удобно с простого упражнения: попросите опытного менеджера записать десять вещей, которые он объясняет новичку в первую неделю. Именно там могут обнаружиться важные знания, которых пока нет на сайте.

А какое условие в вашем бизнесе сотрудники знают наизусть, но нигде не записали?