🛠 Поддержка и претензии: как правильно оформить обращение
Фраза «у меня неправильно списали деньги» редко помогает быстро разобраться в ситуации. Поддержке нужны конкретные данные, по которым можно найти операцию.
Перед созданием обращения проверьте Справочный центр. Если готового решения нет, откройте значок вопроса в верхней части WB Partners, перейдите в «Поддержку» и нажмите «Новый диалог».
Выберите категорию и тему, максимально соответствующие проблеме. От этого зависит, какому специалисту направят запрос.
Структура хорошего обращения:
📌 Что произошло.
📌 Когда возникла проблема.
📌 Какой товар, заказ, поставка или отчёт затронуты.
📌 Что отображается в кабинете сейчас.
📌 Какой результат ожидался.
📌 Что необходимо проверить или исправить.
Приложите доказательства:
— скриншоты кабинета;
— Excel-выгрузку;
— акт или отчёт сверки;
— фотографии товара и упаковки;
— номера заказов, поставок, отчётов и обращений.
Практическое правило: один конкретный вопрос — один диалог. Если объединить штраф, поставку, карточку товара и рекламу в одном тексте, обращение сложнее правильно направить и проверить.
Если поддержка запросила дополнительные сведения, добавьте их в существующий диалог. Новый запрос нужен, когда возник другой, не связанный с предыдущим вопрос либо старый диалог уже завершён.
Следите за статусами: «Создан», «Поступил ответ», «Ждём ваш ответ», «Завершён».
💡 Не просите «разобраться в целом». Сформулируйте проверяемое требование: объяснить начисление, сверить количество, исправить статус или предоставить детализацию.
Официальная инструкция: поддержка продавцов.
