Эскалация VS Жалоба, как правильно напрягать своего босса.
Если руководитель слышит от тебя «У нас проблема», для него это звучит как «полимеры просраны, товарищ командир, извольте спасать ситуацию».
Что, согласитесь, неприятно.
А в чем вообще разница между эскалацией и жалобой, можете спросить вы. Ведь цель у нас - наказать виновного, приструнить офигевшего, или хотя бы свалить ответственность на ближнего своего.
Но нет, коллеги, задача эскалации = пробить блокер, довести работу до конца.
Вот например: «у нас сломалась кнопка слива в туалете» - это жалоба. А «у нас сломалась кнопка, и если ее не заменить, мы потонем в нечистотах в течение суток, запасная кнопка уже заказана, курьер придет через час, но нужен кто-то, кто заменит ее» - это уже вполне себе эскалация.
Чуете? В данном примере у нас есть 4 важные метрики.
1️⃣ Что случилось, одной фразой и с фактами. Без обвинений и лишних эмоций. 2️⃣ Что будет, если ничего не делать: срок, деньги, потери. 3️⃣ Что уже сделано и/или что собираешься сделать. Это главное отличие между жалобой и докладом. 4️⃣ Что именно нужно от руководителя: решение, ресурс или просто «быть в курсе на случай вопросов сверху»
С последним пунктом промахиваются чаще всего. Если не сказать, чего ты ждёшь, босс сам выберет возможно не самый оптимальный вариант, и тебя не спасет и сам подставится. Ну или как минимум решение вопроса не устроит лично тебя.
Кстати, про время:
- Не в пятницу в 19:11.
- не за час до встречи с клиентом.
- не по факту провала.
Строго заранее - чем раньше, тем лучше. Сообщи, пока есть запас на манёвр, тогда он ещё воспринимает это как информацию, а не как тревогу.
Эскалация без жалобы всегда звучит уверенно и спокойно, потому что ты не создаешь проблему и выступаешь жертвой, а показываешь контроль над ситуацией и свою зрелость.
P.S. отдельный кейс: использовать эскалацию, не для пробива блокеров и не для защиты позиции, а для наказания кого бы то ни было - свинство и если честно - тратит репутационный ресурс твоего босса на крайне нелегитимные вещи.
