Возможно, я тупая. Возможно, старая. Но вчера я попыталась оформить карту болельщика через Госуслуги и поняла, что государство явно переоценивает мои интеллектуальные способности. Началось все прекрасно. Ссылка на приложение не работала. Я обратилась в чат-бот Госуслуг. Чат-бот не понял, чего я хочу. Что, в принципе, логично. Я тоже к этому моменту уже тоже не очень понимала, чего хочу. Кажется, просто посмотреть футбол с семьей. Но теперь у меня появилась новая цель - победить государственный интерфейс. С помощью родственников - потому что, видимо, оформление карты болельщика предполагает коллективное участие семьи - мы все -таки нашли нужное приложение. Я начала заполнять данные. И все шло подозрительно хорошо. Пока мне не предложили отсканировать загранпаспорт. Я человек из прошлого века. Для меня слово «сканировать» означает, что нужно навести камеру на документ. Как на QR-код. Или сфотографировать. Я минут десять пыталась понять, почему телефон ничего не делает. Оказывается, нужно было буквально приложить телефон к паспорту. Практически тереться одним о другой, пока NFC не почувствует между ними эмоциональную связь. Понимаете, если бы мне написали: «Приложите телефон вплотную к обложке паспорта и удерживайте неподвижно», я бы справилась. Но написано «сканировать». Это как если бы на двери было написано «Толкать», а открывалась бы она только после того, как ты ее обнимешь и расскажешь о своем детстве. И я подумала: ладно, возможно, проблема во мне. Возможно, другие 4 миллионов человек (столько карт болельщиков было на август по Минуифрам) рождаются со встроенным пониманием NFC. Но ведь можно же написать инструкцию так, чтобы даже я поняла? Я решила оставить обратную связь. И вот здесь начался настоящий пользовательский квест. Потому что найти, куда сообщить о неудобном интерфейсе Госуслуг, оказалось еще сложнее, чем воспользоваться самим интерфейсом. Я спросила у их ИИ-помощника Макса, где оставить отзыв. Макс предложил переформулировать вопрос. Я переформулировала. Макс снова не понял. И я начала подозревать, что это не искусственный интеллект. Это цифровой чиновник, которому осталось только научиться говорить: «Это не к нам, обратитесь в другое окно». Но самое прекрасное в этой истории даже не это. Когда-то я проходила собеседование в Госуслуги. На позицию аналитика. В команду, которая занималась юзабилити. И HR тогда намекнула, что я недостаточно хорошо знаю теоретическую литературу и все стандарты. И что руководитель, скорее всего, меня из-за этого не одобрит. И знаете, возможно, она была права. Я действительно не знаю наизусть все книги по пользовательскому опыту и точно не знаю наизусть все тексты стандартов. Но у меня есть радикальная теория. Если человек не может найти функцию, не понимает инструкцию, а потом не может найти, куда пожаловаться на то, что он не понимает инструкцию, - возможно, стандарты решили не все и надо собирать ос людей. Хотя что я понимаю в юзабилити? Я же не прошла собеседование. Вероятно, где-то существует прекрасная книга стандартов, в которой написано, что пользователь должен интуитивно понимать разницу между оптическим сканированием и NFC. А на следующей странице - что, если пользователь не понял, нужно просто предложить ему переформулировать вопрос. И вот теперь я думаю: как же хорошо, что меня тогда не взяли. Потому что я бы наверняка предложила какую-нибудь глупость. Например, проверить, понимают ли реальные люди, что написано на экране. В общем, карту болельщика я оформила. И справедливости ради, Госуслуги сейчас сильно лучше, чем несколько лет назад. Но где оставить отзыв и рекомендацию, чтобы они стали еще лучше, не нашла. Поэтому пишу здесь. Авось кто-нибудь из Госуслуг услышит и добавить что-то вроде “было ли вам удобно?” и “было ли вам понятно?” после оформления услуг.