В прошлых постах я рассказывала, как автосалон «Первый километр» старается беречь свой коллектив. Истории бывают разные — и исходы тоже. Здесь я опишу несколько реальных случаев и то, как мы из них выходили.

История №1. Мы начали замечать, что сотрудник стал более замкнутым. А в один день он сам рассказал: тяжело справляться с негативом от клиентов. Раньше он пропускал его мимо, а теперь начал впитывать. В разговоре стало понятно, что дело не только в эмоциях. Иногда он терялся в формулировках — и вместо того, чтобы защитить себя и интересы компании, просто выслушивал в трубку нелицеприятные вещи. Мы начали думать, чем помочь. Вывод был такой: его профессия не подразумевает много переговоров, но они всё же есть, а прошлые скрипты могли устареть. Мы предложили разработать набросок скрипта отработки возражений - такой, где он в вольной форме будет точно знать, что ответить, и сможет доносить информацию до клиента и в правовом, и в деловом поле. Ещё посчитали нужным дать сотруднику неделю отгула за счёт компании — чтобы он немного выдохнул. А мы тем временем подготовили ему новую стратегию переговоров. Его задачи временно взял на себя РОП. Коллега вернулся заряженным и энергичным!

История №2. Сотрудник стабильно перевыполнял план. У него была своя сарафанка — клиенты в большинстве своём сами шли к нему. Но в какой-то момент он подошёл и сказал: “Я устал, я ухожу. Больше не хочу разговаривать по телефону с кем-либо. Хочу уйти в ручной труд, без клиентов.”. Здесь случай тяжелее. Коллега пришёл не за подсказкой, как быть, а уже с точным решением. Со стороны компании предлагались разные варианты пересмотра ситуации и шаги навстречу. Но сотрудник выбрал кардинально сменить сферу и обратного пути не видел. Мы приняли решение расстаться на доброй ноте. И если он решит вернуться, то с радостью примем обратно! П.С.: Насколько нам известно, бывший коллега трудоустроился туда, где действительно нет клиентов!)

История №3. Коллега работал на исходящих звонках. Постоянно сталкивался с гневом клиентов, с негативом и со временем понял, что это не самая подходящая для него работа, энтузиазм пропал. Показатели результативности постепенно падали. Но при этом ему нравилась мотивация, коллектив и атмосфера. Изначально он искал работу в конкретном нашем автосалоне и не хотел уходить. После разговора один на один коллеге предложили перейти в другой отдел. Там нет телефонных коммуникаций с клиентами, но есть работа с документами. Перемещение дало хорошие результаты. Коллега перестал испытывать стресс и в спокойном режиме хорошо выполняет свои задачи!

Три истории и три разных исхода. Но суть одна: выгорание не лечится одним универсальным способом. Руководству нужно быть гибким и готовым помочь, а не бросать сотрудников 1 на 1 со своими переживаниями!