Как же непросто отказывать в просьбах. Но именно это основная работа продакта.
А сделать так, чтобы после отказа на тебя еще и не обиделись и восприняли нормально - это целое искусство.
Самая полезная фраза в таких ситуациях: “Давайте. Что из плана сдвигаем?” После нее начинается конструктив относительно приоритетов. Ну или должен начаться. Суть в том, чтобы свести отказ от эмоций к разбору фактов, и вывести ситуацию из “Он меня не уважает” к “Действительно стоит к подсчитать все аспекты”.
Есть еще один прием, когда отказывать вообще не обязательно, а можно показать условия, когда это станет возможно. Делается через фразу: “да, если”. Если сдвигаем другое, если начнем с простой версии, если сделаем позже.
И вот разбираясь в этой теме я собрал 48 фраз для девяти рабочих ситуаций, для разговора после отказа и на замену плохим ответам.
Концептуально состоят они все из 4 шагов.
1 Признай цель Продажи просят фичу для клиента. Первый вопрос: какую задачу клиента она решает? Часто ее закрывает настройка или обходной путь, и спорить уже не о чем. Ведь они непросто так просят, хотят как лучше для клиента. Поэтому важно дать понять что ты тоже разделяешь эту цель и хочешь помочь. Но у всего есть цена.
2 Покажи цену Чтобы взять это, отложим релиз X на две недели. Берем? Теперь ты показываешь выбор. Стейкхолдер тоже начинает понимать что все не просто так и придется выставлять приоритеты.
3 Дай вариант Их обычно четыре: меньше, позже, иначе или другой исполнитель. Простую версию к концу месяца, полную в следующем квартале. Консультация вместо людей в чужую команду.
4 Вернись с итогом Доверие появляется и желание сотрудничества появляется позже. Когда ты вернулся в обещанный день, рассказал, что решили и почему, и сказал спасибо за запрос.
Самый опасный ответ при этом вежливое “положили в бэклог” без какой то конкретики. Вроде и не отказал, но и конкретики не дал. На своем опыте понимаю, что лучше не запихивать все такие задачи в дальний угол, а реально и конкретно проговорить сразу же, чтобы такие задачи не копились и не формировали лишние ожидания.
Конкретика по решению в определенную дату и время.
Вот лучшая практика лично для меня.
А еще есть ситуации когда дешевле согласиться. Все вместе с вопросами вынес на картинку.
