«CJM и KPI администратора: Как превратить клиентский опыт в измеримые цели».

Сфера заказчика - медицина. Недавно проводила консультацию владельцу бизнеса на тему «Как администратору сделать KPI?» В процессе встречи уточнила у клиента, какие ключевые запросы необходимо закрыть в ходе выстраивания работы администратора. После нескольких дополнительных вопросов, стало понятно, что у клиента нет структуры пути клиента.

Customer Journey Map (CJM) - визуальная схема, которая показывает путь клиента от первого контакта с компанией до завершения взаимодействия (и даже после). Этот инструмент помогает понять, как клиенты воспринимают продукт или услугу, какие этапы проходят, какие эмоции испытывают и где возникают проблемы. Можно подробно увидеть, где есть недоработки по оказанию сервиса клиенту, какой этап пропускается, какие риски возникают от потери клиента. На каждом этапе есть ответственный, его точки контроля и показатели. Отсюда и можно выстроить качественный KPI. HR и Customer Journey Map (CJM) кажутся разными мирами, но их интеграция может стать мощным инструментом для улучшения бизнеса: можно понять как сотрудники влияют на клиентский опыт и создать клиентоориентированную культуру.

Результаты. Встретилась с клиентом для получения обратной связи - выстроенный KPI у администраторов повысил приток клиентов на 20%.