Когда я разбираюсь, почему CRM не используют, я не спрашиваю «Что вам неудобно?». На этот вопрос все отвечают одинаково: «Всё медленно, слишком много полей».

Вместо этого у меня 4 шага: 1️⃣ Смотрю, а не спрашиваю. Прошу показать на экране, как менеджер вёл последнюю сделку – от первого звонка до счёта. 2️⃣ Ищу теневые инструменты. Excel, заметки в телефоне, чат с коллегой, стикеры на мониторе. Каждый из них – задача, которую CRM не решает. 3️⃣ Считаю цену шага. Сколько кликов и минут занимает действие в CRM, а сколько – в Excel. Если наш путь длиннее, никакой регламент не поможет. 4️⃣ Спрашиваю, кто смотрит эти данные. Если менеджер не видит, что его записи кому-то помогают – ему самому или руководителю на планёрке, – заполнение превращается в отчётность для галочки. После таких сессий чаще всего оказывается, что нужно не добавлять функции, а убирать лишние шаги и показывать пользу от данных, которые уже есть.

В одном из проектов после таких наблюдений мы не добавили ни одной функции, а убрали 6 обязательных полей. Доля сделок, которые ведутся в CRM, выросла на 15 п.п.

Внутренний пользователь – такой же клиент. Просто у него нет кнопки «отменить подписку», поэтому он молча уходит в Excel. А как вы узнаёте, чем на самом деле пользуются ваши сотрудники?

#продукт #CRM #B2B #productmanagement #customerexperience