«Я с ними договорился, дальше вы уже сами», и собственник уходит на следующую встречу, а менеджер остаётся выяснять, о чём именно теперь договорились и что ему отвечать клиенту.

Представим, что переговоры долго не двигались, руководитель подключился и предложил включить в стоимость обучение сотрудников. Клиент согласился, договор подписали, и через неделю в сопровождение приходит просьба составить расписание для трёх филиалов, причём занятия нужны отдельно для каждой смены. Руководитель, возможно, имел в виду одну встречу с основными пользователями, менеджер вообще услышал об обучении впервые, а клиент уже предупредил своих людей и совершенно искренне не понимает, что ещё нужно обсуждать, если ему лично всё подтвердил собственник.

И фраза «у нас это не входит в договор» в таком разговоре вряд ли поможет.

Мне здесь интереснее всего положение сотрудника, которому теперь нужно одновременно не подвести клиента, не сорвать работу специалистов и не выставить своего руководителя человеком, который пообещал лишнее. Спросить у собственника подробности вроде бы можно, но если в ответ он услышит «ну придумайте что-нибудь, неужели такую мелочь не можете решить», следующий вопрос задавать уже не захочется. Проще найти кого-то на вечер, попросить коллегу помочь, отложить другую работу и потом доложить, что всё сделали. Руководитель увидит выполненную задачу, но может так и не узнать, чего она стоила.

При этом сама договорённость вполне могла быть хорошей. Возможно, обучение действительно стоило включить в предложение, потому что без него клиент не решился бы на покупку. Вопрос не в том, имеет ли собственник право предложить особые условия, а в том, успевает ли компания понять их раньше, чем приходит время выполнять.

Я бы начинал с короткого разговора сразу после встречи, пока ещё можно восстановить, что именно прозвучало: кого обучаем, сколько занятий обсуждали, в каком формате, кто со стороны клиента это подтвердит. Дальше нужно не просто переслать сотрудникам сообщение «обучение за наш счёт», а получить ответ от того, кто будет его организовывать, и сверить с клиентом общее понимание. Собственнику необязательно самому заполнять карточку заказа, но никто, кроме него, не сможет подтвердить смысл его собственных слов.

Если после уточнения окажется, что пообещали больше, чем рассчитывали, это уже отдельное решение: выделяем людей, оплачиваем дополнительную работу или сами возвращаемся к клиенту обсуждать, что можно изменить. Именно обсуждать, потому что внутреннее решение компании само по себе не отменяет того, на что клиент уже рассчитывает. Мне кажется неправильным оставлять менеджеру выбор между бесплатными вечерами коллег и попыткой объяснить заказчику, что он не так понял первое лицо.

И ещё я бы смотрел, можно ли в этой компании спокойно спросить у собственника: «А кто это будет делать?» Если такой вопрос воспринимается как сопротивление, никакая система учёта не покажет всех обязательств, потому что часть из них сотрудники будут выполнять молча, а часть постараются вообще не уточнять.

Для меня хорошее продолжение слов «я договорился» звучало бы так: «Давайте проверим, что я пообещал и что нам для этого понадобится». Особенно когда кажется, что договорились о мелочи.