Фитнес-клуб с бассейном и спортивной медициной. Проблема: клиенты доходят до заявки, но не до первого визита. Построила две CJM: для новичков и для сегмента восстановления. Точки отказа у новичков: · Сложная форма записи → упростили до 3 полей. · Отсутствие визуала → добавили фото и видео-туры. · Непонимание следующего шага → автоматические напоминания (SMS, email). Для сегмента восстановления перестроили контент: фокус на специалистов и смежные услуги (кинезио, массаж, косметология). Результат: · Конверсия из заявки в первое посещение: с 60% до 78%. · Отказы на этапе записи: -40%. Вывод: CJM показывает, где именно клиент спотыкается. Часто это не реклама, а форма и коммуникация.