Сервисный центр по ремонту бытовой техники. Проблема: клиенты звонят, но не заказывают. Боятся скрытых платежей и долгого ожидания. Построила две CJM: срочный ремонт и плановое обслуживание. Для срочного ремонта: · Барьеры: страх переплаты, недоверие, долгий выезд. · Триггеры: гарантия, отзывы, прозрачная диагностика. · Решения: фиксированные тарифы на сайте, акцент на «выезд за 40 минут», автоматические подтверждения после заявки. Для планового обслуживания: · Барьеры: забывчивость, отсутствие стимула. · Решения: напоминания, специальные условия для повторных клиентов. Результат: · Конверсия из звонка в заказ: +25%. · Повторные обращения: +30%. Вывод: в сервисе страх обмана сильнее, чем цена. Прозрачность и фиксированные тарифы работают лучше скидок.