Недавно один менеджер попросил меня, чтобы мои команды присылали ему баги, которые находят при проходах по мобильному приложению. Спрашиваю, зачем.

Оказывается, данные нужны для отчёта руководителю, который управляет качеством.

Звучит солидно. Особенно «управляет качеством».

Мне даже стало интересно, что за этим стоит.

Спрашиваю, а дальше что? Кто будет разбираться в причинах? Как это повлияет на процессы? Какие решения будут приниматься? И главное, что от этой активности получат мои команды, кроме дополнительной работы?

Ответ был прекрасен своей честностью.

Ничего. Просто нужен отчёт руководителю.

Я даже спорить не стал. Задумался.

Представил, что у меня дома протекает крыша.

Звоню в управляющую компанию.

— У меня с потолка капает. — Пришлите фотографию. — Почините? — Нам для отчёта нужно. — А крышу? — По крыше пока информации нет, но ваше обращение мы учли.

Через неделю звонят снова. Просят свежую фотографию. Старая уже не подходит для нового отчётного периода.

А где-то в это время директор управляющей компании показывает красивую презентацию. Количество зарегистрированных протечек выросло на 30%. Покрытие мониторингом — 100%. Динамика положительная. График вверх и вправо.

Потолок, правда, уже упал. Но это, видимо, другой департамент. В ИТ всё немного сложнее, но принцип порой удивительно похож.

Один менеджер собирает информацию. Второй делает отчёт. Третий агрегирует отчёты. Четвёртый показывает пятому. У всех встречи, статусы, сроки, презентации. Все заняты важным делом.

И самое интересное, я уверен, что никто из них не считает свою работу бесполезной. Каждый честно выполняет задачу, которую ему поставили.

Только где-то по дороге потерялось само качество. Я вообще не против отчётности. Без цифр и измерений невозможно понять, что происходит.

Но в моём представлении управлять — значит иметь возможность влиять на ситуацию. Видеть причины, прогнозировать последствия, принимать решения и менять то, что не работает.

А не просто наблюдать за происходящим с высоты красивого дашборда.

Возможно, где-то наверху эти отчёты действительно помогают принимать решения. Очень хочется в это верить. Но тогда странно, что люди, которые непосредственно могут исправить проблему, даже не понимают, зачем собирают данные и что с ними происходит дальше.

Мне кажется, это одна из самых распространённых корпоративных болезней. Мы научились отлично организовывать деятельность вокруг проблемы, совершенно не обязательно решая саму проблему.

Можно даже нанять отдельного человека, который будет следить, чтобы отчёты по проблемам приходили вовремя. А потом ещё одного, который будет контролировать первого.

Получится полноценная система управления. С KPI, регламентами и ответственными.

Без результата, зато всё под контролем.

Я поэтому довольно часто задаю неудобный вопрос: а что конкретно изменится после того, как мы это сделаем? Иногда выясняется, что ничего. Просто так исторически сложилось, кто-то попросил или кому-то нужно показать.

И вот что мне интересно. Мы столько говорим об эффективности, автоматизации, сокращении TTM, внедряем ИИ и ищем, где бы ещё сэкономить человеко-часы.

А потом несколько вполне дорогих специалистов тратят эти самые часы, чтобы рассказать друг другу о существовании проблемы, которую никто не собирается решать.

Пожалуй, начну предлагать таким руководителям обменяться отчётами с управляющей компанией. У них хотя бы фотографии настоящих протечек есть.