Т-Банк - цифровой банк, поэтому многие наши процессы автоматизированы. Но чем больше я работаю с клиентским опытом среднего и крупного бизнеса, тем лучше понимаю: автоматизация сама по себе не делает сервис удобнее.

Иногда она помогает клиенту, а порой становится препятствием.

Представим крупного клиента, которому нужно решить вопрос. У него есть чат, поддержка и персональный менеджер. Но сначала нужно объяснить проблему боту, пройти несколько шагов - и только потом он сможет добраться до сотрудника.

Для массового сегмента такой сценарий может быть оправдан: бот быстро отвечает на типовые вопросы и разгружает поддержку. Но запрос крупного бизнеса часто устроен иначе. Клиенту нужно сразу связаться с человеком, который поймет контекст, примет обращение и поможет решить задачу.

Поэтому мы уже убрали бота из коммуникации с клиентами среднего и крупного бизнеса в тех сценариях, где он добавлял лишний шаг.

Но есть и другая сторона.

Допустим, что клиент обращается к сотруднику с вопросами по зарплатному проекту: как сформировать реестр, что нужно нажать, сколько это стоит и что делать дальше.

Человек, увы, не может знать наизусть все: продуктов и процессов слишком много. И тогда он начинает искать ответ в базе знаний, писать коллегам и разбираться в документации. И вот здесь автоматизация, наоборот, нужна - только не вместо сотрудника, а в помощь ему.

AI-инструмент может распознать запрос, найти нужную информацию и подготовить краткий ответ. А сотрудник уже проверяет его и объясняет все человеческим языком клиенту.

Для меня эти два примера хорошо показывают: автоматизация и человек - не конкуренты. Это две стороны одной медали. В одном месте технологию лучше убрать из клиентского пути, а в другом, наоборот, использовать, чтобы усилить сотрудника.

Поэтому я бы перестал спрашивать только: «Что еще мы можем автоматизировать?» Гораздо полезнее спросить: «Где автоматизация действительно упрощает задачу - и для кого?»

Расскажите, а что вы автоматизировали последним? И какую задачу вам это помогло решить?