Когда я спрашиваю компании, кто их главный конкурент, почти все называют соседа по рынку. Банк называет другой банк, автодилер - дилера через дорогу, страховая - другую страховую.

А клиент сравнивает вас совсем не с ними.

Он сравнивает вас с лучшим опытом, который у него вообще был. Такси приезжает за три минуты, и видно, где машина. Еду привозят за полчаса. Деньги другу уходят по номеру телефона за секунду.

А потом этот же человек приходит к вам. Его ждёт форма на двенадцать полей, ответ «в течение пяти рабочих дней» и просьба прислать скан паспорта. Ему всё равно, что у ваших конкурентов то же самое. Он уже знает, что бывает по-другому.

Я работала в инновационном консалтинге с очень разными отраслями: финансы, энергетика, автопром, страхование, FMCG. И эта ошибка встречалась почти везде. Компании ставят себе планку по своей отрасли, а клиент давно ставит её по всей своей жизни.

Отсюда простой и неприятный вывод: быть лучшим в своей отрасли уже недостаточно. Если весь рынок работает неудобно, то чуть меньшее неудобство - это всё ещё неудобство.

Что я предлагаю командам вместо привычного анализа конкурентов: → Взять самый раздражающий момент в пути клиента и спросить: а как бы это сделал лучший сервис, которым я сам пользуюсь каждый день? → Искать идеи за пределами своей отрасли. Страховой есть чему поучиться у доставки, автодилеру — у хорошего отеля. → Мерить себя не вопросом «лучше ли мы рынка», а вопросом «хотел бы я сам быть нашим клиентом».

Самые интересные инновации, которые я видела, начинались не с анализа конкурентов, а с простого вопроса: почему здесь до сих пор так неудобно?