Ловушка среднего ответа… На графике показан хороший диагноз современному ИИ. Если попросить людей загадать случайное число от 1 до 10, самым частым ответом станет семёрка, её выбирают около 28% опрошенных. Но если задать тот же вопрос языковой модели, она выдаст «7» уже в 80 или 90% случаев. Нейросеть не просто ищет среднее по больнице, а берёт самый вероятный шаблон и “считает” его истиной.

Отсюда вытекает простое правило. Когда нужно получить уверенное «среднее», спроси ИИ. Если ты плаваешь в новой теме, такой базовый ответ здорово выручает. Но как только начинается настоящая сложность, магия заканчивается.

В ИТ-поддержке это работает ровно так же. Сегодня ИИ легко разгребает стандартные обращения. По сути мы видим очередную стадию автоматизации рутины, где раньше на первой линии сидели люди со скриптами, потом работали кнопочные боты, а теперь отвечают языковые модели.

Однако при выходе инцидента за рамки шаблона никакой усреднённый ответ систему не починит. В сложных кейсах нужен сеньор поддержки с хорошей насмотренностью, который понимает и реальную архитектуру со всеми её костылями, и внутреннее устройство конкретной компании. В ядре его профессии ИИ игру не сделает. Зато он станет хорошей опорой в смежных областях, когда нужно быстро нащупать базу по соседней теме или проверить свою догадку, пока человек решает основную задачу.