На маркетплейсе рядом с покупателем нет консультанта. Он открывает карточку, и если не находит ответа на свой вопрос, просто уходит к соседней. Я хорошо прочувствовала это, когда сама вывела продукт на Wildberries и Ozon.

После почти девяти лет в Oriflame, где я занималась продуктом и обучением, мне хотелось своими руками пройти путь продукта целиком: от идеи и состава до маркетинговой стратегии и продаж. Я собрала аналитику по десяти направлениям, выбрала энзимную пудру, вместе с технологами доводила формулу, выстраивала стратегию запуска, карточки и продвижение. Первая партия разошлась полностью, и проект вышел в плюс.

Основа всего — качественный продукт, в котором ты сам уверен. Но на маркетплейсе почти так же много значит карточка. Я заранее собрала вопросы, которые покупатели задают о таких средствах: как часто использовать, с чем сочетать, подойдёт ли чувствительной коже. И ответила на каждый так, чтобы человеку не пришлось ничего искать. С возражениями работала так же: строила описание так, чтобы сомнение у покупателя просто не возникало.

Этот же принцип лежит в основе хорошего обучения продавцов. Нужно собрать из поля все вопросы и возражения, которые продавцы слышат в конкретном канале, и положить их в основу программы. Так мы работали с крупной сетью ортопедических салонов: собирали, о чём спрашивают покупатели, и сразу понимали, чему в первую очередь учить новых консультантов.

Получается, что карточка на маркетплейсе и программа обучения решают одну задачу: предугадать вопрос и заранее подготовить исчерпывающий ответ. Только в первом случае ответ читает покупатель, а во втором его произносит продавец.

Проект я завершила, когда задача, которую я себе ставила, была выполнена: я прошла весь путь и проверила свою стратегию на реальном рынке. К тому времени энзимная пудра стала массовой, и дальше начиналась бы работа на объём и ценовая конкуренция с крупными продавцами. Мне ближе другое: продукт, маркетинг и обучение тех, кто его продаёт.

А как у вас собирают вопросы и возражения покупателей: они доходят до обучения или остаются у продавцов в голове?