Система 2П. Принцип 10. Остановитесь и исправьте.
Продолжаем Культурную систему.
Следующий вопрос:
Что делать, если?
Десятый принцип 2П - остановитесь и исправьте.
Если в процессе обнаружена проблема, работу нужно остановить и сообщить о ней.
На практике проблемы часто фиксируют, регистрируют, передают руководству и продолжают работать. В результате к первоначальной проблеме добавляются ее последствия. Дефект переходит на следующую операцию, ошибка повторяется, объем переделок и потерь растет. К тому моменту, когда решение наконец принято, исправлять, если осталось что, приходится гораздо больше, чем было обнаружено первоначально.
Поэтому последовательность здесь принципиальна: сначала остановиться, затем эскалировать проблему, разобраться в причинах, исправить и только потом возобновить работу.
Для этого сотруднику не требуется полномочие исправлять любую обнаруженную проблему. Ему необходимо полномочие остановить ее воспроизводство и понятный порядок эскалации.
Я делал систему управления складом, в которой при любых проблемах с товаром оператор нажимал одну кнопку, выбирал причину, система отправляла информацию ответственным, а оператора переключала на следующую задачу. И все, никакой беготни за супервайзером или качеством, никаких простоев. Задача, локация или партия - на холд, оператор работает дальше. Он сообщил, это больше не его проблема.
В другой системе у каждого водителя доставки в терминале был отдельный пункт - ДТП. Если что-то случалось, водитель нажимал кнопку и, если мог, добавлял подробности. После этого ему перезванивал специально выделенный сотрудник и забирал всю организационную работу: ГИБДД, скорая, техничка, страховой комиссар, уведомления клиентам, страховщикам и юристам.
Пока инспектор ехал, у нас уже была собрана информация о машине, водителе и грузе, готовились документы, а логисты перестраивали график доставок и при необходимости искали замену машине и водителю.
Ни оператор, ни водитель никаких решений не принимали. Просто нажали кнопку.
Но именно поэтому это принцип всей системы, а не пункт в инструкции. Чтобы сотруднику было достаточно одного действия, все остальные должны заранее знать, что делать после него.
При проектировании процесса нужно предусмотреть и его отклонения. Что останавливается, кому сообщают, кто отвечает за решение, сколько времени на него отведено и при каких условиях работа возобновляется.
У обнаруженной проблемы не должна появляться собственная, независимая от процесса жизнь. Она наследует его требования к срокам, качеству и результату. Иначе получается прикольно: заказ мы обязаны доставить завтра, а разобраться почему нет можем на следующей неделе.
Здесь сходятся несколько уже описанных принципов 2П. Мы фиксируем нормальный порядок работы (4), проверяем его в реальных условиях (6), учитываем требования клиента (8), а при возникновении проблемы разбираемся в том, что происходит на самом деле (9). Десятый принцип добавляет к ним обязательное условие: обнаруженное отклонение должно немедленно прекращать воспроизводство проблемы и запускать предусмотренные действия. Сама работа при этом может продолжаться там, где проблема ее не затрагивает.
Этот принцип включает и Stop Work из охраны труда. Угроза безопасности - такое же основание для остановки, как обнаруженный дефект. Разумеется, с другими правилами реагирования и приоритетом защиты людей.
На практике: определите условия остановки; предоставьте сотрудникам право самостоятельно останавливать воспроизводство проблемы; предусмотрите обработку отклонений при проектировании процесса; установите ответственных, сроки и правила эскалации; обеспечьте контроль устранения причин; проверяйте результат перед возобновлением остановленной работы.
