Еще одна характерная история

Однажды в аутсорсинговом контакт-центре я управлял проектом по продаже кредитных карт существующим клиентам Сбербанка. Выполнил план – получаешь 100% от размера счета и больше, не выполнил – штраф на 20% и больше. Одновременно работало несколько подрядчиков, и мы бились не только за план, но и за позицию в рейтинге, от которой зависел объем заказа.

Ежемесячный счет составлял несколько миллионов рублей, а значит штрафы при невыполнении были очень чувствительными.

Мы начинали с последнего места в рейтинге, постепенно вышли на первое место и регулярно выполняли план. В один из месяцев не выполнили план продаж ровно на 1 (!) оформленную карту при цели в несколько тысяч. Ни на 100, ни на 20, только на 1!

Заказчиком из Сбера был мой бывший руководитель, с которым мы ранее долго работали вместе и сохранили хорошие отношения, я был абсолютно уверен, эту карту просто простят без штрафов: ведь у нас отличная динамика, первое место в рейтинге, история отношений, незначительное отклонение.

Я поехал договариваться - мне вежливо отказали: есть договор, есть план, есть честные правила игры, нет никакой разницы какой размер отклонения и как долго мы друг с другом знакомы. Итоговый штраф составил больше полумиллиона рублей. В тот момент я очень расстроился и обиделся на бывшего руководителя, считая такое решение несправедливым, нелогичным и непартнерским.

Через некоторое время я остыл и задал себе вопрос, а что я мог сделать иначе, чтобы не допустить такой ситуации в принципе и не надеяться на какие-то поблажки. Ответы нашлись очень быстро, у меня была сотня разных возможностей улучшить продажи на 1 (!) карту, но ни одну из них я в нужный момент не реализовал: от ежедневного планирования и наблюдения за результатами до одной дополнительной смены.

Можно по-разному относится к решению нахлобучить на 20% счета за одну карту, но важно осознать, что эту ситуацию вообще можно было не допустить.

Пользуясь случаем, передаю привет бывшему руководителю и благодарю его за этот урок :)