У каждой компании есть правила. По крайней мере, на бумаге. Есть порядок согласования, условия оплаты, лимиты скидок, правила закупок, сроки, ответственные… А потом появляется один хороший клиент, для которого можно немного отступить, затем появляется очень важный поставщик. И для него тоже сделаем исключение. Потом вдруг возникает что-то срочное - ну тут-то точно можно.
Проблема не в самом исключении, иногда оно абсолютно оправдано. Проблема - это когда исключение перестают считать исключением. Я видел, как это происходит: сначала менеджеру разрешили согласовать особые условия для одного клиента, через некоторое время такие условия стали появляться у нескольких клиентов, потом менеджеры начали ссылаться друг на друга: «А ему же разрешили». И так, постепенно, первоначальное правило остаётся только в бумажном регламенте. На практике всё работает уже по-другому. Причём, официально первоначальный регламент никто не отменял.
Это состояние я считаю одним из самых опасных для управляемости бизнеса. Потому что формально система существует:
- Регламент есть.
- Лимит есть.
- Согласование есть.
Но сотрудники уже знают, как его обойти.
Но и это ещё не пик. Самое интересное - руководитель сам частенько создаёт эту проблему. Каждый раз, когда говорит: «Ладно, в этот раз можно». В принципе, само по себе это нормально. Ненормально другое - если после этого не возникает вопроса:
«Почему возникло исключение и что мы делаем с правилом?»
Ответ простой: правило устарело, тогда его просто меняют. Но иногда ситуация действительно уникальна, тогда исключение должно остаться исключением. Но бывает, что вдруг выясняется, что проблема вообще не в правиле, просто кому-то хотелось решить вопрос быстрее. Тут-то и начинается настоящая управленческая работа: не запретить исключения, а научиться ими управлять.
У хорошей системы должно быть понятно:
- кто может сделать исключение;
- в каких случаях;
- на какой срок;
- в каком объёме;
- кто должен его зафиксировать;
- и что произойдёт, если таких исключений станет слишком много.
Потому что десять исключений одного типа — это уже не только десять исключений. Это сигнал, что перед нами новое правило, которое компания боится признать. Когда я смотрю на бизнес, мне интересны не только его регламенты, мне интересно, как люди работают на самом деле, потому что там находится настоящая система управления. Совсем не в папках с инструкциями, а в том, что происходит после фразы: «Ну ладно, только в этот раз».
Всегда полезно сопоставлять формальные правила с реальными решениями. Разрыв между ними показывает участки, где система управления уже изменилась, а документы ещё этого не заметили. А исправить ситуацию означает не написать новый регламент, а честно признать: старое правило больше не работает. Вот интересно, обращали вы внимание, сколько «временных» исключений существует в вашей компании уже настолько давно, что их давно пора назвать правилами? #исключения #управление #регламенты #операционноеуправление #бизнеспроцессы #системноеуправление #практикапростыхрешений #бизнесконсалтинг #менеджмент #собственнику #управленческиеошибки #дисциплина
