На встрече по рекламе обсуждают результаты месяца. Обращения есть, но часть отмечена как некачественная.

Начинают разбирать — и выясняется, что под одним статусом собраны разные ситуации: неверный номер, запрос на другую услугу, отказ из-за цены и единственный звонок без ответа.

Для оптимизации Яндекс Директа это разные сигналы. Если объединить их, можно начать исправлять рекламу там, где пока не установлена причина потери клиента.

Нет контакта — не то же самое, что нет потребности Представим условный пример: человек оставил заявку вечером, утром ему позвонили, но он не ответил. Менеджер поставил статус «нецелевой». Что компания узнала о потребности этого человека? Пока ничего. Возможно, он занят. Возможно, уже выбрал другого исполнителя. Возможно, указал чужой номер. Без дополнительных сведений нельзя уверенно выбрать одну из версий.

Корректнее сохранить статус «не удалось связаться» и действовать по согласованному порядку обработки обращений. Это не означает бесконечно звонить человеку: количество попыток, интервалы и допустимые каналы нужно определить заранее.

Отделите факты от предположений Для анализа эффективности контекстной рекламы полезны понятные причины: — запросил услугу, которую компания не оказывает; — находится за пределами территории обслуживания; — подтвердил, что заявку не оставлял; — отказался после обсуждения стоимости; — не удалось связаться; — обращение повторное. Дубли также лучше учитывать отдельно: повторная заявка не обязательно означает ещё одного потенциального клиента. Если причина неизвестна, стоит так и записать. Комментарий «наверное, конкурент» не становится достоверным только потому, что попал в CRM.

Не каждый отказ нужно исправлять минус-словами Если человек искал другую услугу, есть повод проверить поисковые запросы, объявления и настройки кампании. Если ему не подошла цена, нужно понять, были ли условия ясно представлены на сайте и совпадает ли привлечённая аудитория с предложением. Если компания не смогла выполнить заказ в нужные сроки, это уже вопрос доступности услуги и рекламных обещаний. А если контакт не состоялся, сначала стоит проверить обработку обращения. Одинаковое решение для всех этих ситуаций может привести к отключению полезного трафика.

Согласуйте определения между маркетингом и продажами Попробуйте небольшой рабочий эксперимент: возьмите несколько обезличенных обращений и попросите маркетолога и менеджера независимо определить их качество. Если оценки расходятся, обсудите критерии. Что именно делает заявку целевой? Какие сведения должны быть подтверждены? Когда можно зафиксировать отказ? Результатом должен стать короткий общий справочник статусов с примерами. Слишком сложную классификацию сотрудники вряд ли будут последовательно применять.

Как использовать обратную связь при ведении рекламы Специалисту нужны не только количество заявок и общая оценка «много мусора». Полезнее видеть распределение причин и конкретные примеры без лишних персональных данных.

На сайте СпеллСтат представлены ведение Яндекс Директа специалистом и ИИ-модули для анализа сегментов, поисковых запросов, площадок и ставок. При обсуждении работы со Spellstat стоит согласовать, как передавать сведения о качестве обращений. Рекламная статистика показывает одну часть пути, а результаты общения с клиентом дополняют её. Автоматизация не устраняет неопределённость в исходных данных. Если статус «нецелевой» используется для любых неудачных разговоров, сначала нужно уточнить смысл этого статуса.

А у вас «не ответил», «не подходит услуга» и «отказался от цены» учитываются отдельно?