ИИ ускорил разработчиков. ING решил ускорить сам банк

Недавно мы обсуждали странный эффект ИИ в разработке: код пишется быстрее, тесты генерируются быстрее, документация тоже. А Lead Time продукта почему-то не всегда меняется. 🙂

Команды из ING решили зайти с другой стороны и внедрили ИИ-агента в ипотечный процесс. Причем не в самый простой сценарий: около 70% ипотечных кейсов банка относятся к сложным.

ИИ анализирует заявку и документы, помогает определить дальнейшие действия и двигает кейс по процессу. Но финальное решение все равно остается за человеком.

Результат: среднее время оформления сократилось с 7 до 5 дней. То есть примерно −29% Lead Time.

Это мне нравится гораздо больше, чем: «ИИ повысил производительность сотрудников на 23%». Потому что клиенту неважно, насколько быстрее сотрудник прочитал PDF. Ему важно, что ответ по ипотеке пришел на два дня раньше. Возможно, поэтому ИИ-инициативы стоит оценивать не только через повышение производительность сотрудника, а через дополнительную ценность для клиента.

Потому что можно ускорить один этап процесса в два раза - и ничего не изменить, если следующие пять дней заявка лежит в очереди. А можно убрать два дня из семи. И вот это уже ИИ, который я понимаю. 🙂