Однажды на собеседовании на мой вопрос “Почему решили открыть вакансию?” нанимающий менеджер мне ответил “Задачи прокручиваются. Инструкции даны, но вопрос не решается”. Классика малого бизнеса. Нужен человек, который держит ритм и дожимает до результата.

Я вижу это почти в каждой вакансии от ассистента до операционного директора. Причём интуитивно руководитель понимает, что нужно углубится в проблемный участок, разобраться, что там не так, починить, и пустить процесс по тем же рельсам. Результат не заставит себя ждать. Так?

Нет, не так.

Чаще всего, к тому моменту, когда зовут операционного менеджера, пробуксовывающих задач уже много. Некоторые тормозят не впервые. И первое, что бы я сделала - действительно пошла бы в проблемный участок и разобралась. А дальше обнаружила бы корневую причину, которая несколько месяцев создаёт блокеры снова и снова.

Пример. Отдел аккаунтинга не развивает клиентов.

Процесс понятен: клиент подписывается на демо-период, получает первые результаты, менеджер расширяет контракт, выручка растёт. На деле сбоит на каждом этапе: подписали демо - забыли про клиента, контрактов много - никто их не расширяет. Весь отдел работает: каждую неделю проводится по 5 встреч, мотивации пересматриваются, обучения проводятся. На вопрос “Почему выручки нет?” руководитель отдела отвечает “Ищем сотрудников, регулярно обучаем новичков, готовим презентации, делаем по 5 звонков…”, и так по кругу.

Так что не так? Обучение хреновое? Презентации не те? Звонков мало?

1. Нет общей рамки. Процесс не существует в объективной реальности. Он не описан. Критерии прохождения этапов и ответственные не ясны. Информация живёт в головах людей и на синках.

2. Артефакты в беспорядке. На созвоне поняли, что общего списка контрактов нет - решили собрать. Кто-то подорвался и факультативно наварганил на коленке, дал всем доступ. Потом поняли, что не хватает данных - кто-то другой собрал отдельную таблицу и закинул в чат. А потом прямо на встрече вместе собрали кривую блок-схему в Miro, которая теперь висит где-то на задворках базы знаний.

3. Каждый понял задачу по-своему, и начал действовать, беспорядочно объединяясь в рабочие группы с рандомными функциямм: в одном месте полез менять дизайн - “добавь в презу воздуха”, в другом - попросил оплатить новый софт.

И это только в одном из 5-ти отделов.

Проблемы решат формализация процесса с оценкой полезности каждого этапа, общее рабочее пространство с понятной структурой (например, Яндекс.Трекер), оргструктура с описанным функционалом и зонами ответственности каждой роли, аудит и редизайн артефактов с прикреплением к процессу и таск-трекеру.

Это похоже на “починить и пустить по тем же рельсам”?