На разборе срыва поставки коммерческий директор спросил логистов: «Кто это допустил?» Разговор занял час. Виноватый нашелся. Через три недели срыв повторился.

Эдвардс Деминг утверждал, что около 94 процентов проблем принадлежат системе и лишь около 6% особым причинам. Вопрос «кто» попадает в эти шесть процентов. Поэтому он почти всегда уводит от причины.

Вопрос, который работает «Что в нашем процессе сделало эту ошибку возможной?» Он звучит длиннее и дает другое. Люди перестают защищаться и начинают рассказывать, как на самом деле устроена работа. В проекте для команды логистики и планирования поставок сети «Магнит» мы вынесли игру на открытый воздух. Двадцать команд, задания на коммуникацию и постановку задач. Руководитель со стороны клиента ни разу не дала готового ответа. Она возвращала команде ее же фразы. К концу дня люди сами назвали точки, где они друг друга не слышат.

Как внедрить это у себя Договоритесь с коллегой из смежного отдела, что на ближайшем разборе фамилии не звучат. Только шаги процесса. Записывайте ответы дословно. Формулировка сотрудника точнее, чем ваш пересказ. Из записей выберите одно место, где сбой повторялся дважды. Чините его, остальное пока оставьте.

Какой вопрос чаще звучит у вас на разборах: «кто» или «что»? Увидеть свои привычные модели общения проще со стороны. Для этого и нужны деловые игры: https://getglobal.ru/business-games/