Три звонка на менеджера в месяц — весь контроль качества
Раньше в отделе продаж слушали ≈3 звонка на менеджера в месяц. Теперь — весь поток, с разбором к утру.
Реальный проект, который я сделал лично. Асессор качества физически успевала слушать единицы разговоров, остальной поток оставался вслепую. Контроль держался на трёх звонках в месяц — по ним и делали выводы о работе менеджера.
Мы построили контур, который расшифровывает весь подходящий дневной поток и предварительно оценивает его по её же чек-листу из 28 критериев. Асессор не заменена: она проверяет и правит оценки системы. Я отвечал за постановку задачи и методику, архитектуру решения, работу с экспертом и вывод в промышленную эксплуатацию.
1. Охват контроля: было ≈3 звонка на менеджера в месяц, стало — весь поток подходящих разговоров.
2. Согласие системы с экспертом: на старте 70%, дошли до 88,7%.
3. Обратная связь менеджеру: было недели и выборочно, стало к утру следующего дня.
4. Роль асессора: было слушать звонки, стало развивать методику.
Главный итог не в цифрах охвата. Эксперт перестала быть «ушами» отдела и занялась тем, что умеет только она: уточняет критерии, разбирает спорные случаи, растит команду.
Вывод: контроль качества масштабируется, когда автоматизируешь прослушивание, а не оценку. А как у вас — какую долю разговоров реально проверяют?
Полный разбор с деталями кейса →
Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах
НейроШтат — внедрение ИИ-агентов
