Бот говорит за компанию
3 апреля 2025 года чат-бот на сайте немецкой клиники эстетической медицины ответил посетителю, что оба её врача-руководителя — пластические хирурги с профильной специализацией. На уточняющий вопрос бот назвал их специалистами по «эстетической медицине», хотя такой врачебной специализации не существует. Ни одной из названных квалификаций у них не было.
Клиника защищалась тем, что ИИ отвечает автономно, его настраивал подрядчик, и конкретную фразу никто не писал. Высший земельный суд Хамма 12 мая 2026 года решил по-другому: клиника сама поставила бота на сайт, задала ему рамки и после претензии быстро его перенастроила, значит, управлять им могла. Итог: запрет на такие ответы под угрозой штрафа до 250 тысяч евро за каждое нарушение и возмещение расходов истца.
Решение вступило в силу, юристы называют его предупреждением каждому оператору чат-бота.
Логика повторяет известный случай. В 2024 году трибунал Британской Колумбии обязал Air Canada выплатить клиенту 812 канадских долларов за сниженный тариф, который придумал её бот, и отклонил довод, будто бот отвечает за себя сам.
Как возникает риск: 1. Клиент спрашивает о том, чего нет в данных бота. Модель заполняет пробел правдоподобным ответом. Клиент считает ответ словом компании. Суд с ним соглашается.
Что сделать до запуска бота для клиентов: - ограничить ответы базой проверенных фактов: цены, условия, квалификации, сроки; - вопросы вне базы передавать человеку; - хранить журнал диалогов: по нему видно, что и когда сказал бот; - раз в неделю прогонять бота по вопросам, где ошибка обходится дороже всего.
Бот на сайте говорит от имени компании так же, как сотрудник на ресепшене. Проверять его стоит так же строго.
