За злостью на клиента могут стоять разные механизмы:

1. завышенные ожидания от результата 2. трудность выдерживать бессилие 3. личные ассоциации 4. страх оказаться некомпетентным

Не нужно заставлять себя немедленно стать спокойным и доброжелательным Отделите три вещи:

— Что клиент действительно делает или говорит? — Что я чувствую в ответ? — Как я объясняю его поведение?

Например, «клиент перебивает меня» — наблюдение «Я злюсь» — ваша реакция «Он не уважает меня» — интерпретация, с которой нужно работать

Это разделение помогает не принимать собственное раздражение за объективную информацию о клиенте.