ИЗУЧАЕМ ДОКУМЕНТЫ Какие документы нужно изучить?

Т.к мы разбираем работу отдела обучения, возьмём за основу такие документы: • должностные инструкции; • положение об отделе обучения; • регламенты; • инструкции; • отчёты; • журналы; • заявки; • учебные материалы.

Что нам это даст? Мы поймём, как процесс официально организован, какие требования установлены и какие показатели уже собираются.

Важно: если на бумаге написано одно, а по факту сотрудники делают другое, это ещё не доказывает, что они делают неправильно. Возможно, регламенты, по которым они должны работать, устарели.

ГЕМБА После того как мы изучили документы и сопоставили их с тем, что рассказали участники, нужно дополнить картину наблюдением. Для этого используем наблюдение на гемба. Гемба — не только про производство: это место, где фактически выполняется работа и где можно увидеть процесс своими глазами. В случае отдела обучения это может быть офис, склад или производство — в зависимости от того, где проходят обучение и связанные с ним рабочие процессы.

Итак, гемба! Теперь сопоставляем сведения из интервью и документов с тем, как всё происходит на практике. Одно дело — выслушать участников и посмотреть, как процесс должен быть организован по документам, и совсем другое — увидеть реальную работу.

Так как я рассматриваю производственный опыт, гембу нужно проводить и в офисе, и на рабочих участках. В идеале разделить гембу на две зоны: • Зона 1 — сам отдел обучения: как управляются задачи, разрабатываются материалы, распределяются ресурсы, обеспечивается качество и контролируются результаты. • Зона 2 — связь отдела с рабочим процессом бизнеса: как формируется запрос на обучение, как сотрудники осваивают операции и что происходит после обучения.

Важно! Гемба не обязательно заканчивается за один день: за раз вы увидите только часть точек соприкосновения. Поставьте себе задачу: за чем будете наблюдать и что именно хотите проверить. Выполните её, затем поставьте следующую — и так далее, пока не проверите существенные вопросы в границах исследования.

Во время наблюдения задавайте уточняющие открытые вопросы, как и на интервью. Вы не обязаны знать все детали процесса, поэтому важно не просто смотреть, но и выяснять, почему сотрудник действует именно так. По возможности сначала наблюдайте за выполнением работы, а вопросы задавайте в подходящий момент или после завершения действия.

Например: «Откуда ты узнал, что нужно выполнить именно эту задачу?», «Как ты понимаешь, что работа выполнена правильно?» Частая ошибка: заболтаться с сотрудником и не посмотреть, как он выполняет работу. Как избежать: попросите сотрудника работать в привычном темпе и в привычной последовательности. Ваша задача — не ограничиваться рассказом о том, как он работает, а увидеть это своими глазами. Рассказать вам могут одно, а по факту будет совсем иначе. Частая ошибка № 2: подсказывать сотруднику, как, по-вашему, надо работать. Как избежать: объясните общую цель наблюдения, но не оценивайте действия и не превращайте наблюдение в обучение. Люди могут нервничать, когда за ними наблюдают, и стараться соответствовать ожиданиям наблюдателя (это называется эффектом Хоторна). В результате вы рискуете увидеть не привычный процесс, а поведение, изменённое вашим вмешательством. При этом безопасность важнее чистоты наблюдения: если вы видите опасное действие, не нужно молчать ради сбора данных.

Пост 6: https://set.ki/post/LfzrUiA