И это тот случай, когда вы вложились, на бумаге и вашей голове всё красиво и как в ресторане со звезадми Michelin, а по факту конкретная девочка или мальчик на первой линии убили желание вернуться. Но вопросы к управлению. Что сотрудник должен сделать в такой ситуации? Может ли сам заменить блюдо целиком? Кто отвечает за то, чтобы гость после ошибки всё-таки захотел вернуться?

Я не знаю, что произошло внутри. Личная инициатива повара? Попытка избежать списания? Привычный порядок? По одному завтраку этого не установить.

Но результат конкретного решения я знаю: этого гостя они потеряли.

Вот где персонал встречается с P&L.