Отчет Twilio: 70% потребителей отказываются от взаимодействия с ИИ-сервисами, которым не запоминают контекст

Twilio провели исследование "Customer Insights Series 2026", в рамках которой были опрошены 7 652 потребителя и 660 руководителей бизнеса в 18 странах мира, включая Австралию, Гонконг, Индию, Индонезию, Японию, Малайзию, Филиппины и Сингапур.

70% респондентов заявили, что им часто приходится начинать новые разговоры с ИИ-сервисами поддержки клиентов с нуля, хотя 84% компаний считают, что их ИИ-агенты узнают возвращающихся клиентов и учитывают их историю.

Twilio описывает это несоответствие как "ИИ-амнезию": системы не сохраняют или не извлекают достаточно контекста, чтобы клиент мог продолжить взаимодействие, не повторяя информацию.

🟢 также 70% опрошенных отметили, что они отказывались от взаимодействия с ИИ-сервисом поддержки клиентов, потому что ему не хватало базовой информации о них или о предыдущих взаимодействиях, 5% - полностью прекратили отношения с брендом

🟢 65% заявили, что им приходилось повторяться или дополнять информацию после того, как ИИ-бот переводил их на живого агента

🟢 75% хотели бы, чтобы ИИ-агенты представлялись в начале каждого разговора (сейчас это делают агенты в 22% компаний), 65% хотели бы, чтобы ИИ-агенты разных компаний могли напрямую взаимодействовать друг с другом для более быстрого решения проблем

🟢 тем не менее, 68% опрошенных считают, что ИИ-боты компаний улучшились за последний год

Twilio резюмируют, что память и хранение данных становятся инфраструктурной проблемой. Сейчас клиентские данные хранятся в CRM-системах, инструментах поддержки, транзакционных платформах и уровнях идентификации, каждый из которых имеет собственные правила доступа и требования к хранению.

Соединение этих систем может улучшить преемственность, но также повышает требования к конфиденциальности, безопасности и управлению. Компаниям необходимо определить, какую информацию ИИ-агент должен помнить, как долго её следует хранить, к каким системам он может получать доступ и когда человек должен брать управление на себя.

Доверие клиентов может зависеть меньше от того, использует ли компания ИИ, и больше от того, ощущается ли итоговый опыт последовательным, прозрачным и контролируемым самой компанией.

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки