Есть очень удобная фраза: «Я отправил коллегам, жду ответа». Сказал её, показал переписку (да, так тоже делают), и вроде бы к тебе уже никаких вопросов, потому что свою часть работы ты сделал, а дальше всё зависит от другого подразделения. Вот только клиент, которому нужен результат, почему-то продолжает звонить тебе. Допустим, менеджер договорился с заказчиком по основным условиям, осталось проверить несколько изменений в договоре, и он отправляет документ юристу с коротким «посмотрите, пожалуйста». Юрист видит очередной файл, ставит его в работу, а менеджер уже сообщил клиенту, что завтра всё будет готово, потому что правок немного и, на его взгляд, там нечего долго проверять. Завтра выясняется, что у юриста ещё несколько договоров, один из них со сроком, который действительно нельзя перенести, а о том, что по новому документу уже дали обещание, он вообще впервые слышит. Начинаются звонки, сообщения с восклицательными знаками, подключается руководитель, и теперь несколько человек выясняют, почему никто не занимается важным клиентом. Хотя ещё вчера никто не объяснил, что именно нужно успеть и почему. Мне кажется, в таких историях мы слишком быстро начинаем искать человека, которому недостаточно важно общее дело. Продавец уверен, что юрист тормозит сделку, юрист уверен, что продавец опять пообещал за него, руководитель недоволен обоими, но если посмотреть на исходное письмо, там не было ни согласованного срока, ни объяснения, что изменилось в договоре, ни ответа на вопрос, к какому моменту клиенту действительно нужно принять решение. При этом словосочетание «внутренний клиент» мне нравится гораздо меньше, чем простая мысль, которая за ним стоит: коллега обращается к тебе, потому что без твоей работы не может закончить свою. И за его письмом может стоять человек, который уже готов подписать договор, оплатить счёт или выйти к нам на работу, но пока ждёт, когда мы внутри компании разберёмся друг с другом. Тот факт, что он не пишет лично тебе, не делает его ожидание менее настоящим. Я бы начал с того, чтобы на обычный рабочий запрос можно было получить обычный рабочий ответ: информации хватает, посмотрю завтра до обеда, а если нужно раньше, давай обсудим, что придётся перенести. И отправителю тоже придётся потратить время: показать изменения, приложить нужную версию, объяснить срок, а потом уже обещать что-то клиенту. Это звучит настолько просто, что даже неловко обсуждать, но именно в этом месте и появляется возможность планировать работу, вместо того чтобы весь день спрашивать друг у друга «ну что там?». Конечно, написать «клиент ждёт» недостаточно, чтобы все бросили свои дела. За остальными задачами тоже кто-то стоит, и если на один срок претендуют сразу несколько подразделений, руководителю придётся выбрать приоритет и объяснить, что сдвигается. Если всё нужно сегодня, а людей хватает только на половину, договорённость о вежливой переписке эту проблему не решит. Но когда срок уже согласован, мне важно, чтобы о его переносе сообщали до того, как коллега сам придёт за обещанным результатом. Тогда у него ещё есть время поговорить с клиентом, предложить другой порядок действий, хотя бы не заставлять человека напоминать о себе. Клиент ведь не знает, кто у нас внешний, кто внутренний и в чьей очереди сейчас лежит его договор. Он просто обратился в компанию, которая обещала ему ответить.