На собеседованиях часто задают классический вопрос: «Сотрудник три дня не отвечал крупному клиенту, и тот ушел. Ваши действия?»

Уволить сотрудника - легко, но это не решит системную проблему. Нужно лично ехать к клиенту на Гембу, чтобы разобраться в процессе или даже спасти крупную сделку.

Расскажу реальный случай из практики.

2014 год. Я провожу клиентское мероприятие для сегмента Private. За моим столом оказывается собственник компании из сферы промышленного инжиниринга (список Forbes). Независимо от позиции - “маркетинг” или “бизнес”, во мне всегда включается азарт личной продажи) Я завожу с клиентом и его супругой разговор о переходе к нам на зарплатный проект.

Клиент отвечает: «У меня жесткое условие. Месяц назад я ушел из синего банка в красный. А эту пятницу я на месяц улетаю в Австралию, но остался вообще без карт! Красный банк умудрился выпустить карты без чипов на всю мою компанию и уже месяц ищет виноватых. А синие - заблокированы. Если вы выдадите мне работающую карту Infinite до пятницы - весь ЗП-проект ваш».

На часах — поздний вечер вторника. До дедлайна два с половиной дня.

Для понимания масштаба решения вопроса - в те годы даже наш банк выпускал премиальные карты минимум за 10 дней при максимальном ускорении. А тут - штучное эмбоссирование Infinite в Самаре и доставка в Казань. Руководитель Private-направления разводит руками: «Я сегодня ночью улетаю в отпуск».

За полночь в среду я получила данные клиента, а в пятницу в обед клиент держал карту в руках. Он улетел в Австралию в субботу спокойным за себя и за сотрудников, а мы забрали крупный маржинальный b2b-проект.

Чтобы провернуть эту сделку за 60 часов, мне пришлось управлять всем процессом вручную - приоритезировать задачу в центральном аппарате, остановить конвейер в Самаре и многократно проконтролировать каждый статус заявки, выпуска и ускоренной логистики. Мог бы синий банк вернуть клиента даже через месяц? Да, без сомнения.

Уволить сотрудника, который три дня не отвечал клиенту - самое простое интуитивное решение незрелого руководителя.

Но если крупный клиент уходит от вас, проблема всегда глубже. В компании либо нет нормально налаженного процесса, либо сотрудники не умеют включаться в критический момент.

Wow-эффект и разовый героизм - это круто для спасения за 60 часов разового значимого для портфеля контракта. Но системный бизнес на ручном приводе долго не протянет.

Тот опыт в Сбере помог мне понять, что любой ручной подвиг команды нужно как можно быстрее оцифровывать и зашивать в регулярные процессы компании. Только тогда система начинает работать без сбоев.

Позже именно на нашем филиале Сбер успешно пилотировал внутренний инструмент «Т», который технически исключал саму возможность несвоевременного ответа клиенту в течение 3 дней.

#управление #b2b #финтех #сбер #менеджмент #гемба

Как думаете, что важнее на длинной дистанции: ❤️- команда, способная на разовый подвиг ради VIP-клиента 💡 - жесткий ИТ-контроль, который просто не дает совершить ошибку

А у вас был похожий кейс «спасения» клиента в последний момент?