"Не могу открыть отчёт" может означать ошибку сервиса, отсутствие прав или неудачную попытку найти кнопку. Если попросить нейросеть просто "распределить обращения по темам", ей придётся самой провести границы между категориями. Эти границы лучше описать заранее и показать на примерах.

В документации OpenAI такой приём называют few-shot prompting: в промпт добавляют несколько пар "входные данные → желаемый ответ". Примеры помогают передать образец решения. При этом модель может ошибаться, а сами правила могут оказаться противоречивыми.

Предлагаю начать с ручной пробы на учебных сообщениях. Для неё подготовьте названия категорий, их определения, несколько понятных примеров и спорные случаи. Реальные обращения сначала обезличьте и проверьте, разрешена ли их передача выбранному сервису.

Учебный промпт для копирования

Разбери одно сообщение по правилам ниже. Выбери ровно одну категорию.

"Сбой работы": автор явно сообщает, что ранее доступная функция теперь выдаёт ошибку или перестала выполнять действие.

"Изменение доступа": автор прямо просит выдать, расширить, ограничить или отозвать права. Признаков сбоя в сообщении нет.

"Нужно уточнить": сведений недостаточно, в сообщении несколько разных задач либо оно выходит за пределы категорий. Не угадывай причину и недостающие обстоятельства.

Верни три поля: "Категория", "Основание", "Вопрос". В основании приведи короткую точную цитату из сообщения. Если категория "Нужно уточнить", задай один вопрос, который поможет её определить. В остальных случаях в поле "Вопрос" напиши "Не требуется". Не предлагай исправлений и не обещай выполнить запрос.

Примеры: Сообщение: "Вчера выгрузка работала, сегодня при нажатии появляется ошибка". Категория: Сбой работы. Основание: "сегодня при нажатии появляется ошибка". Вопрос: Не требуется.

Сообщение: "Выдайте новому сотруднику право просматривать отчёты". Категория: Изменение доступа. Основание: "Выдайте новому сотруднику право просматривать отчёты". Вопрос: Не требуется.

Сообщение: "Не могу открыть отчёт". Категория: Нужно уточнить. Основание: "Не могу открыть отчёт". Вопрос: Какое сообщение вы видите при попытке открыть отчёт?

Теперь разбери сообщение внутри тегов: <сообщение> [Вставьте учебное сообщение] </сообщение>

Как проверить границы

Попробуйте новый учебный текст: "Добавьте право выгрузки, а при открытии страницы появляется ошибка". По нашим правилам ожидается "Нужно уточнить", поскольку в одном обращении совмещены две задачи. Это ожидаемая разметка для проверки, фактический ответ модели здесь не приводится.

Затем дайте несколько новых формулировок, которых нет среди примеров. Сверьте категорию с правилами, цитату с исходным сообщением и уместность вопроса. Если при разметке одной задачи постоянно подходят разные категории, пересмотрите их определения и повторите проверку на прежних сообщениях.

Этот промпт помогает подготовить черновую разметку для человека. Выдачу прав и отправку ответов в такой пробе мы не подключаем.

Какие обращения у вас труднее всего отнести к одной категории?

#Нейросети #Промпты #Автоматизация