😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ и AI за две недели. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях :)

🌐 МИР 1️⃣ ИИ покупает за клиента. Как проверить, что ему поручили? 🔹 American Express представила подход, при котором клиент подтверждает условия покупки до действий агента: продавца, максимальный бюджет и другие ограничения. 🔹 Подтверждённое поручение сохраняется и может использоваться при оплате и разборе споров. Пока это предложенный механизм, без опубликованных результатов его эффективности.

✅ В истории с «ВкусВиллом» финальное подтверждение покупки оставалось человеку. Здесь следующий шаг: сохранить, что именно он разрешил, и сверять с этим действия агента. Для бизнеса вопрос вполне приземлённый: если ИИ купил лишнее, на что вы будете опираться при разборе? С кем именно спорить? Одного «пользователь согласился» мало без понятных условий этого согласия.

📍 Очевидно, что тренд на автоматизацию процесса покупки идет полным ходом. Пока мы думали, что внутри этого процесса есть ценность и навешивали новые бантики, люди хотели его просто избежать вообще. Будет ли через несколько лет процесс продажи алгоритмом, который стремится попасть в выбор агента, а клиент будет лишь радоваться конечному товару/услуге?

2️⃣ Приложение расширили. А в магазине всё удобно? 🔹 В исследовании ACSI удовлетворённость американскими магазинами повседневных покупок (в том числе при АЗС) снизилась на 1%, до 75 из 100. Исследование основано на 9 475 анкетах. 🔹 Оценка качества приложений упала на 5%, до 80. Чистоту туалетов измерили впервые: 74 балла, одна из самых низких оценок. ✅ Заказ заранее, программа лояльности, готовая еда — каждый новый сценарий добавляет работы. Кто-то должен следить, чтобы всё это нормально работало. Иначе у продуктовой команды будет успешный запуск функции, у магазина — ещё одна операция, а у клиента — ещё один повод раздражаться. Само исследование не доказывает, что индекс снизился именно из-за новых функций, но повод проверить исполнение хороший. И не надо стесняться туалетной темы :) Грош цена тому, у кого на витрине красота, а в туалете грязь.

🇷🇺 РОССИЯ 1️⃣ Кто отвечает за товар с маркетплейса? 🔹 В опросе MAR CONSULT 27% участников сталкивались с тем, что при возврате не могли найти адрес или телефон продавца и общались только с поддержкой площадки. Опрошены 1 200 человек 18–65 лет по всем федеральным округам. 🔹 31% считают, что за проблемы с товаром отвечает маркетплейс. Ещё 31% делят ответственность между площадкой и продавцом. Это ожидания людей, не юридическое распределение обязанностей.

✅ Покупка выглядит как единый сервис, а при проблеме внезапно выясняется, сколько внутри участников. Контакты продавца нужны, но клиенту ещё надо понимать: кто принял вопрос, что будет дальше и когда ждать решения. Если для возврата приходится самому собирать схему отношений продавца и площадки, работа по организации сервиса фактически переложена на покупателя.

2️⃣ Дорогую покупку оформляют за час. А выбирают сколько? 🔹 «М.Видео» изучила более 335 тысяч покупок дороже 100 тысяч рублей за май–август. 76,7% оформлены менее чем за час после начала «активного выбора». 🔹 Как именно определяется его начало, в релизе не раскрыто. Сама компания объясняет скорость тем, что покупатели часто приходят уже подготовленными.

✅ Прежде чем делать вывод «дорогие товары выбирают быстро», стоит разобраться, когда у нас включился секундомер. Человек мог неделями читать обзоры, сравнивать предложения и советоваться с семьёй. Если этого нет в нашей аналитике, вычёркивать эти этапы из клиентского пути рано. Быстрое оформление — полезный результат. Полное время выбора по этим данным мы пока не знаем.

#cx_новости

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки