Однажды на встрече с клиентом в консалтинге я услышала фразу, которую потом слышала ещё много раз в разных компаниях: «У нас почти нет жалоб, значит, клиенты довольны».

Звучит логично. Но на деле это одна из самых опасных иллюзий в бизнесе.

Жаловаться - это всегда усилие. Нужно найти, куда писать, объяснить проблему, дождаться ответа. Большинство людей не готовы тратить на это время. Гораздо проще молча уйти: не продлить договор, перестать открывать письма, в следующий раз купить у другого. А потом рассказать друзьям, почему.

Жалоба - это скорее хороший знак. Значит, человеку ещё не всё равно и он даёт вам шанс исправиться. Тишина часто означает, что этот шанс уже упущен.

За годы работы в инновационном консалтинге с компаниями из самых разных отраслей я видела одну и ту же картину. Отчёты по жалобам выглядят спокойно, а клиенты потихоньку утекают, и замечают это, только когда падают продажи.

Что помогает увидеть подводную часть айсберга: → Смотреть на поведение, а не только на обратную связь. Клиент стал реже покупать, дольше не заходит, не открывает письма и это тоже сигнал, просто тихий → Звонить тем, кто ушёл. Не чтобы вернуть любой ценой, а чтобы честно спросить, что пошло не так. Такие разговоры дают больше, чем десятки опросов → Сделать так, чтобы пожаловаться было легко. Чем проще сказать о проблеме, тем больше проблем вы узнаете вовремя → Перестать радоваться тишине. Если жалоб мало, стоит спросить себя: нам правда не на что жаловаться или нам просто никто не говорит?

Лучшие компании, с которыми я работала, не гордились тем, что у них мало жалоб. Они гордились тем, что узнают о проблемах раньше, чем клиент решит уйти.