Мне вот стало.

На прошлой неделе у меня был корп.интенсив. Собрались с методологами, чтобы разобрать на части проблему и погенерить идеи.

Отсюда и далее совпадения в примере случайны (NDA).

Ситуация такая: нужно обучить сотни менеджеров поддержки выполнять свою работу качественно. Зачем? Снизить число клиентских конфликтов и повысить лояльность. Цикл обучения короткий. Повторяется массовыми наборами.

Проблема: результат обучения не дотягивает до принятых метрик. Я не про доходимость. Я про метрики на уровне поведения и результата. Например, ошибки при общении с клиентом. И хрен знает, что надо сделать, чтобы поправить это. Это усугубляет проблему.

Глобально нужно было сделать 2 вещи: 1. раскатать процесс работы над метриками так, чтобы его можно было (и хотелось!) внедрить после интенсива; 2. приземлить на кейс. Но не на эфемерный, а рабочий. Сделать домашку сразу, так сказать.

Поэтому я предварительно собирала материалы, встречалась с лидом команды и переносила на доску кейс.

А еще рассказала про HADI-циклы (занятная методология, когда работаешь над показателями), подсвечивала слабые места в методологии (слава богам, +350 запусков и 1500 проверенных концепций сколотили мне насмотренность) и… кайфовала.

Команда профи. Редкий случай, когда ты не тренер, а больше партнер.

Так почему мне не по себе?) Теория усвоена, после практики есть, что забрать в работу. Интенсив же удался.

Мне показалось, что даже слишком. С одной стороны я чувствую, что причинила пользу. Обратная связь от команды и лида это подтверждает. С другой, когда спецы компании реагирую так проактивно, это ощущается как мини-революция.

«Поставим встречу с разборами бэклога». «Надо снова поднять вопрос длительности и т.д.»...

Похоже на поднятую волну. Волнительно и страшно, что за сокровища и мусор она выплюнет на берег.

Я еще постучусь в компанию попозже. Уж очень интересно, во что вылился 3 часовой интенсив.

А если кому-то нужен такой же, пишите в личку 🤟🏻