Недавно читал детям книжку про то, как Матроскин решил покрасить крышу. Пошел он в магазин, где продавец предложил ему три краски на выбор: дешевую, среднюю и дорогую.

Разумеется, сначала он взял дешевую. Краска была жидкой, легко ложилась на доски и заливала все щели, но слезла после первого же дождя. Средняя оказалась гуще, но требовала навыков — в итоге с ней Матроскин сделал только хуже. Закончилось все покупкой дорогой краски по совету (своевременному) дяди Федора. Задача наконец решилась, но сколько времени и денег до этого улетело на ветер!

Тогда Матроскин получил ценный опыт и дал Шарику напутствие: «Бедные люди должны всегда покупать только дорогие вещи». Конечно, это упрощение. Но сама история отлично учит детей критическому мышлению: смотреть шире ценника и оценивать функциональность и качество продукта.

Цена — действительно один из важнейших факторов и мощный маркетинговый инструмент. Через нее бренды позиционируют продукты: высокая стоимость в глазах клиента говорит о премиальности и качестве, а низкая как будто заранее готовит к компромиссам (хотя на деле бывает с точностью до наоборот).

На мой взгляд, в B2B вообще нет места понятию «премиальность». Продукт либо закрывает задачи клиента, либо создает риски, которые догонят бизнес в будущем. И часто при принятии решения выбор сводится к двум сценариям: 1) Дешево сейчас, но с большой вероятностью головной боли при внедрении, эксплуатации или через некоторое время. 2) Дорого, что может создать кассовый разрыв прямо сейчас, но потенциально компенсируется надежностью и хорошим сервисом потом. Или не компенсируется? Можем ли мы верить контрагенту на слово?

В условиях неопределенности, когда все экономят, критически важно дать клиенту уверенность на каждом этапе взаимодействия — и особенно после того, как деньги уже получены, а акты подписаны. Именно клиентский сервис определяет компанию и уровень ее зрелости.

Компания, для которой сервис на первом месте — это люди, которые погружаются в процессы клиента и помогают решить его задачу. Они заранее предупреждают о возможных рисках: например, что в будущем изменятся требования заказчика или законодательство, и потребуется дорогостоящее переоснащение. И они скажут об этом прямо, даже если самым правильным решением для клиента будет купить оборудование у конкурента.

Потому что настоящее человеческое отношение не купить ни за какие деньги. А значит, и переплатить за него нельзя.